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Même à l'ère numérique, Gand, ville grande et dynamique, continue de recevoir beaucoup de correspondance papier. Le traitement de ce flux de documents mobilisait beaucoup de ressources et n'était pas très efficace. Mais les choses ont changé depuis qu'Amplexor a mis en place un centre de courrier numérique basé sur Alfresco.

Introduction

A l'instar de la plupart des villes belges, l'administration de Gand se compose de plusieurs services et est relativement décentralisée. Cela constitue un défi de taille lorsqu'il s'agit de traiter la correspondance papier reçue, dont le volume est toujours étonnamment élevé. Certains courriers doivent être transmis à des services ou à des personnes spécifiques, ce qui demande du temps. La correspondance destinée à plusieurs parties de l'administration demande encore plus d'efforts, étant donné que chacun doit être informé et avoir connaissance de chaque échange. Cela n'est pas facile : par le passé, des erreurs pouvaient être commises, notamment lorsque des documents importants devaient être numérisés.

La ville de Gand a été confrontée à certaines questions très problématiques en matière de traitement de la correspondance:

  • Aucun système facilitant le suivi des envois postaux circulant entre différents services.
  • Aucune garantie que les envois postaux reçus seraient enregistrés, et manque de constance de la qualité de la numérisation.
  • Faible motivation des employés à enregistrer les envois postaux, à l'origine d'une piètre qualité.
  • Dimensionnement inadapté du processus pour répondre à l'augmentation du volume du courrier.
Évidemment, cette approche « semianalogique » du traitement du courrier n'était plus adaptée à un environnement de travail moderne. C'est pourquoi il a été demandé à Amplexor de développer un centre de courrier entièrement numérique pour la ville de Gand afin de remplacer l'ancienne boîte aux lettres murale par une boîte accessible facilement et en tout lieu. Un centre de courrier numérique permettrait notamment d'améliorer la façon dont l'administration gère les réclamations.

Le souhait de la ville de Gand d'opter pour un centre de courrier numérique n'était pas uniquement motivé par un gain de productivité, mais une question de transparence et de responsabilité publique. La loi belge exige que les organismes publics tiennent un registre de tous les courriers entrants et sortants. Par ailleurs, il était nécessaire que les employés municipaux puissent savoir très rapidement si une lettre avait fait l'objet d'une réponse ou non, par exemple pour répondre à un appel d'un habitant. Pour une organisation de la taille de la ville de Gand, se conformer à cette exigence représente un défi titanesque lorsque l'on ne travaille pas dans un environnement numérique.

Les enjeux

L'appel d'offres émis par la ville de Gand concernait un système de gestion documentaire dont le centre de courrier numérique servait de projet pilote. Sur le plan conceptuel, le centre de courrier numérique n'était pas très complexe, malgré l'ajout de deux fonctionnalités supplémentaires : la solution devait offrir un niveau de suivi satisfaisant de tous les courriers entrants et sortants tout en permettant de relier toute nouvelle correspondance à des courriers connexes existants. Cette dernière fonctionnalité peut s'avérer utile lorsqu'un nouveau document parvient par voie postale alors qu'une procédure de réclamation est en cours.

Le projet comportait néanmoins un défi majeur : rendre le centre de courrier numérique facile à exploiter et à comprendre, bien que les besoins soient très variés au sein des différents services concernés de l'organisation.

La diversité de ces exigences risquait d'augmenter la complexité, remettant en cause l'objectif de convivialité.

À la lecture de ces exigences, Amplexor a conseillé une solution basée sur Alfresco complétée par Kofax pour automatiser la numérisation des documents papier en documents PDF. À cela viennent s'ajouter Microsoft Dynamics (pour la gestion des contacts) et Microsoft SQL Server. La solution a été intégrée à Outlook, de sorte que les utilisateurs puissent recevoir et gérer le courrier numérisé dans un environnement familier sur leurs ordinateurs de bureau ou appareils mobiles.

L'élaboration de la solution

Alfresco est un système de gestion documentaire plébiscité et très agile qui a été utilisé pour divers projets à de nombreuses reprises par Amplexor. Dans ce projet-ci, Alfresco allait constituer la base d'une plateforme multifonctions, ayant pour objectif une transparence et un contrôle accrus :

  • gestion des boîtes aux lettres de milliers d'utilisateurs
  • (ré)affectation des courriers aux services ou aux individus
  • création d'un historique de toutes les actions effectuées sur un courrier
  • groupement des courriers connexes dans des dossiers
  • ajout d'informations aux dossiers
  • obtention et modification du statut des courriers
  • suivi des dossiers et réclamations en cours
  • tenue d'un registre de tous les échanges, présentant l'avantage supplémentaire de pouvoir surveiller les coûts liés au courrier.

Sachant que la ville de Gand possédait une base de données de tous les contacts et habitants dans Microsoft Dynamics, Amplexor a également dû développer une passerelle vers cette base de données principale.

La plupart du temps nous préférons suivre une approche agile, mais dans ce cas Amplexor a travaillé de manière plus figée et classique. Avant de passer à la réalisation, il a été ainsi nécessaire de mener une analyse fonctionnelle approfondie, ce qui nous a conduit à consulter une dizaine de collaborateurs concernés.

Grâce à une excellente synergie avec Digipolis et le service informatique de la ville de Gand, ainsi qu'au soutien apporté par un responsable de projet, un chef de projet technique et un chef de projet opérationnel, la phase d'élaboration de la solution a progressé rapidement. Amplexor a notamment identifié et résolu des problèmes de performance. En effet, pour garantir une performance optimale et sûre, nous avons installé deux serveurs Alfresco, à la fois pour répartir la charge et assurer un basculement en cas de panne. Après avoir assuré la mise en service opérationnelle des serveurs, nous avons confié la gestion courante des opérations à Digipolis.

La conclusion

En janvier 2013, le projet de centre de courrier numérique était finalisé. Tout était désormais opérationnel et
on pouvait suivre tous les échanges, de sorte qu'à tout moment, il était possible de répondre très rapidement à des questions telles que « quand le courrier est-il arrivé ? », « qui l'a traité ? » ou encore « qui a reçu cette lettre ? »

Bien que le centre de courrier numérique soit utilisé intensivement par près de 2000 utilisateurs de la ville de Gand actuellement, chiffre qui devrait doubler d'ici fin 2016, il s'avère être une plateforme efficace et stable. Il ne fait aucun doute que le traitement du courrier s'est grandement amélioré, il est beaucoup plus efficace et transparent qu'auparavant.

Piet De Ceuleners Digipolis

À propos d'Amplexor

Secteur Public

Grâce à une expertise attestée dans le secteur public, Amplexor est en mesure de personnaliser son offre de services pour répondre à des problématiques liées à l'amélioration des processus, la gestion de la qualité, l'administration en ligne, les systèmes informatiques et l'amélioration du service rendu au public, tout en évoluant dans un contexte multilingue.

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Table des matières

Déploiement d'Alfresco pour une efficacité considérablement renforcée

Même à l'ère numérique, Gand, ville grande et dynamique, continue de recevoir beaucoup de correspondance papier. Le traitement de ce flux de documents mobilisait beaucoup de ressources et n'était pas très efficace. Mais les choses ont changé depuis qu'Amplexor a mis en place un centre de courrier numérique basé sur Alfresco.

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