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Comptant 2000 employés et des dizaines de milliers de clients faisant appel à ses services sociaux, le CPAS (Centre public d'action sociale) de Gand doit faire face à une quantité écrasante de paperasse. Amplexor a créé un système de gestion des dossiers qui a permis de réduire considérablement les frais généraux et de gagner en efficacité.

Introduction

En tant qu'organisme public de proximité chargé des services sociaux de la ville, le Centre Public d'Action Sociale (CPAS) de Gand a de nombreux clients et gère des dossiers très complexes impliquant énormément de formalités administratives. Malgré l'existence d'un système informatique contenant de nombreuses données client, les dossiers étaient toujours conservés au format papier, ce qui avait des conséquences très inattendues et engendrait des frais de gestion considérables.

La décentralisation était une difficulté majeure. Le CPAS se voulant être un service d'action sociale de proximité, il possède environ quarante bureaux dans la région de Gand. Le stockage des fichiers papier étant centralisés, il arrivait souvent que le dossier client ne soit pas présent à l'endroit où les informations étaient requises. Ce qui signifiait que le dossier client devait être systématiquement demandé auprès du bureau central même pour des clients revenant au même bureau du CPAS. Si un employé souhaitait consulter un dossier, il devait présenter une demande, après quoi le dossier était récupéré et amené à son bureau par des coursiers dédiés. En d'autres termes, l'organisme disposait de son propre service de coursiers desservant divers endroits de la ville de Gand.

Par ailleurs, les clients ont habituellement de nombreuses et régulières interactions avec le CPAS. Les membres du personnel avaient souvent besoin d'accéder à un dossier, par exemple lorsqu'un client déposait un nouveau formulaire ou certificat au bureau local du CPAS. Ils devaient alors demander à récupérer le dossier puis y ajouter le nouveau formulaire et le renvoyer – une démarche qui pouvait prendre de nombreux jours. Les dossiers sont devenus de plus en plus gros formant au fil des années d'énormes volumes de papier. En moyenne, un dossier contenait 50 à 100 documents.

Lorsque Amplexor a pris en charge le projet, le CPAS de Gand voyait ses archives de dossiers actifs s'étendre sur 400 mètres – un véritable mur de papier !

Cette façon de travailler comportait clairement de nombreux inconvénients. Les va-et-vient d'épaisses liasses de papiers étaient une grande source potentielle d'erreurs. Qui plus est, il arrivait parfois que des dossiers contenant des informations confidentielles se perdent en cours de route.

Déplacer et maintenir à jour les dossiers nécessitait énormément de main-d’œuvre, et, surtout, le système était lent, ce qui occasionnait parfois de longs délais de traitement.
Il était clair qu'une bonne solution de gestion de dossiers numérique permettrait de résoudre de nombreux problèmes, économisant du temps et de l'argent tout en améliorant la qualité du service proposé par le CPAS de Gand.

L'enjeu

La solution de gestion de dossiers pour le CPAS constituait le second projet pilote réalisé par Amplexor pour
la ville de Gand. Comme pour le projet de centre de courrier électronique, Amplexor a choisi d'utiliser Alfresco Share, pratiquement prêt à l'emploi, combiné au logiciel de numérisation Kofax pour numériser les documents papier. L'intégration avec Outlook était exigée afin de permettre aux utilisateurs de recevoir des notifications dans leur messagerie et d'ajouter, dans le dossier numérique, les courriers électroniques qu'ils recevaient.

Amplexor a également veillé à ce que cette solution fonctionne parfaitement avec le système existant d'administration en ligne des dossiers sociaux (New Horizon).

Il était également très important que la solution soit simple d'utilisation pour les quelque 600 employés du CPAS devant utiliser le système.

Avant tout, la solution devait être sécurisée, stable et facilement évolutive. Elle devait être capable de gérer plus de 12 000 dossiers actifs contenant près de 5 000 000 de documents.

L'analyse fonctionnelle a également mis en évidence la nécessité d'avoir un classement avancé des documents au sein même des dossiers, compte tenu des nombreux types de documents pouvant y être gérés.

Les fonctionnalités demandées par le CPAS de Gand étaient les suivantes :

  • distribution automatisée des courriers scannés aux différents services du CPAS ;
  • plateforme permettant de gérer facilement les nouveaux courriers et e-mails entrants ;
  • suivi et consignation des principales activités liées aux dossiers sociaux ;
  • tableau de bord personnalisé par employé ; 
  • tableau de bord par service ;
  • autorisation ciblée du contenu ;
  • envoi d'e-mails depuis le système ;
  • gestion des tâches ; 
  • fonctionnalité de recherche avancée et en full-text.

Notre approche

Afin que la solution soit suffisamment stable et robuste pour supporter la charge de travail, nous avons mis en place un ensemble de serveurs Alfresco à deux nœuds ainsi qu'un serveur de base de données MS SQL.

Trouver un moyen efficace d'ajouter des nouveaux formulaires et documents papier aux dossiers était l'un des aspects les plus importants du projet. Installer des scanners dans chaque bureau du CPAS n'est pas apparu comme la meilleure voie à suivre. Finalement, la solution retenue a été de permettre à l'employé présent à la réception du bureau local, dès qu'un client apportait un nouveau document, de créer dans le système un espace réservé puis d'apposer sur le document une étiquette avec code-barres et enfin de l'envoyer à un service de numérisation central. Ce service numérisait le document et l'ajoutait à l'espace réservé pour permettre au personnel du CPAS de le consulter ultérieurement sous forme numérique.

Les dossiers existants n'ont pas tous été automatiquement ajoutés au système, étant donné que les archives du CPAS de Gand étaient tout simplement colossales. Les dossiers actifs ont été numérisés par un service externe, tandis que les dossiers classés ont été conservés au format papier. Ceux-ci seront numérisés sur demande.

Le résultat

Une fois livré, le nouveau système a été parfaitement accueilli. Geert Versnick, président du CPAS de Gand, était très content des avantages offerts par la solution :

L’application numérique de gestion des dossiers sociaux permet de faire des économies tout en participant au respect de l’environnement. Mais l’avantage le plus notable est le temps gagné par les employés du CPAS. Ceuxci peuvent désormais consulter les données de leurs clients à l’aide d’un simple clic alors qu’ils devaient auparavant attendre que les dossier de leurs clients soient physiquement transportés à travers la ville.
Une autre avancée est de voir les différentes divisions en mesure de travailler sur le même dossier au même moment. Toutes ces améliorations permettent aux employés du CPAS de consacrer davantage de temps à aider leurs clients. 

 

Geert Versnick Président du CPAS de Gand

À propos d'Amplexor

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Table des matières

Gestion de dossiers basée sur Alfresco pour le Centre d'action sociale de la ville de Gand


Lorsque Amplexor a démarré le projet, le Centre public d'action sociale de Gand avait des archives de dossiers actifs s'étendant sur 400 mètres – un véritable mur de papier !

Comptant 2 000 employés et des dizaines de milliers de clients faisant appel à ses services sociaux, le Centre public d'action sociale de Gand doit faire face à une quantité écrasante de paperasse. Amplexor a créé un système de gestion des dossiers qui a permis de réduire considérablement les frais généraux et de gagner en efficacité.
Téléchargez cette étude de cas pour savoir comment Amplexor a mis en œuvre une solution de gestion de dossiers numérique basée sur Alfresco qui a permis de résoudre de nombreux problèmes, d'économiser du temps et de l'argent et d'améliorer la qualité du service proposé par le Centre public d'action sociale de la ville de Gand.

 

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