Digipolis

Selbst jetzt noch, im digitalen Zeitalter, erhält die große, pulsierende Stadt Gent oftmals nicht-digitale Korrespondenz. Der Umgang mit dieser Papierflut nahm sehr viele Ressourcen in Anspruch und war nicht sehr effizient. Bis Amplexor eine digitale Poststelle auf Basis von Alfresco implementiert hat.

Einführung

Wie in den meisten belgischen Städten besteht die Verwaltung von Gent aus mehreren Abteilungen und ist
vergleichsweise dezentral organisiert. Dadurch entstehen erhebliche Probleme bei der Bearbeitung der eingehenden Papierpost, deren Umfang immer noch überraschend groß ist. Einige Briefe müssen an bestimmte Abteilungen oder Personen weitergeleitet werden, was sehr zeitaufwendig ist. Noch
aufwendiger ist die Korrespondenz, die mehrere Teile der Verwaltung betreffen, da alle Beteiligten informiert und auf dem Laufenden gehalten werden müssen. Dies ist nicht einfach, und in der Vergangenheit bestand beispielsweise eine potenzielle Gefahr von Fehlern, wenn wichtige Dokumente eingescannt werden mussten.
Die Bearbeitung der Korrespondenz war für die Stadt Gent ziemlich problematisch, z.B.:

  • Die Post zwischen den verschiedenen Abteilungen war auf diese Weise schlecht nachzuverfolgen.
  • Es war nicht garantiert, dass die eingehende Post registriert wurde, und die Qualität beim Scannen
    war durchaus unterschiedlich.
  • Die geringe Motivation der Mitarbeiter bei der Registrierung der Post führte zu einer schlechten Qualität.
  • Der Prozess konnte mit dem wachsenden Aufkommen eingehender Post nicht Schritt halten.

Dieser 'halbanaloge' Ansatz bei der Postbearbeitung war für eine moderne Arbeitsumgebung ganz offensichtlich nicht mehr geeignet. Aus diesem Grund wurde Amplexor mit der Entwicklung einer vollständig digitalen Poststelle für die Stadt Gent beauftragt. Der altmodische Wandbriefkasten sollte durch einen jederzeit und von jedem Ort zugänglichen Posteingang ersetzt werden. Eine digitale Poststelle würde unter anderem auch die Bearbeitung von Beschwerden durch die Verwaltung verbessern.

 

Die digitale Poststelle musste das Lesen und Bearbeiten von Post erleichtern.

Die Stadt Gent wollte mit der Entscheidung für eine digitale Poststelle nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch für mehr Transparenz und Verantwortlichkeit sorgen. Nach belgischem Recht müssen öffentliche
Organisationen die gesamte einund ausgehende Korrespondenz registrieren. Darüber hinaus müssen die städtischen Bediensteten beispielsweise zur Annahme eines Telefonanrufs eines Bürgers auf einen Blick sehen können, ob ein Schreiben beantwortet wurde oder nicht. Für eine Organisation in der Größenordnung von Gent stellt die Erfüllung dieser Auflagen eine gewaltige Aufgabe dar, wenn nicht in einer digitalen Umgebung gearbeitet wird.

DIE HERAUSFORDERUNG

Gegenstand der von Gent ausgegebenen Ausschreibung war ein Dokumentenmanagementsystem mit der Umsetzung der digitalen Poststelle als Pilotprojekt. Konzeptionell gesehen war die digitale Poststelle nicht sehr kompliziert, obwohl zwei zusätzliche Funktionen ergänzt wurden: Die Lösung musste einen umfassenden Überblick über die gesamte ein- und ausgehende Korrespondenz bereitstellen und die Möglichkeit zur Verknüpfung von neuer und bestehender Korrespondenz anbieten. Letztere Funktion könnte erforderlich sein, wenn ein neues Dokument in einem laufenden Beschwerdeverfahren per Post eingeht. Dennoch stellte dies eine besondere Herausforderung bei diesem Projekt dar, da die digitale Poststelle in jeder Hinsicht benutzerfreundlich sein sollte, und das trotz der sehr unterschiedlichen Anforderungen der verschiedenen
Abteilungen der Organisation. Diese unterschiedlichen Anforderungen bargen die Gefahr, dass die Komplexität - auf Kosten der angestrebten hohen Benutzerfreundlichkeit - potenziell zunehmen würde.
Vor dem Hintergrund dieser Anforderungen empfiehlt Amplexor den Einsatz von Alfresco in Kombination
mit Kofax für eine Automatisierung der Erfassung und Umwandlung der Papier- in PDF-Dokumente. Andere
Lösungen von Amplexor sehen den Einsatz von Microsoft Dynamics für das Kontaktmanagement und Microsoft SQL Server als Datenbank vor. Die Integration mit Outlook ermöglicht den Benutzern den Empfang und die Verwaltung der eingescannten Korrespondenz in einer bekannten Anwendungsumgebung auf ihren Desktop- oder Mobilgeräten.

AUFBAU DER LÖSUNG

Alfresco ist ein anerkanntes, sehr leistungsstarkes Dokumentenmanagementsystem. Es wurde von Amplexor bereits mehrfach bei diversen Projekten eingesetzt. In diesem Fall sollte Alfresco die Basis für eine Plattform mit mehreren Funktionen bilden, die auf eine verbesserte Transparenz und Kontrolle ausgerichtet waren:

  • Verwaltung der Postfächer von tausenden von Benutzern
  • Zuordnung bzw. Neuzuordnung der Korrespondenz zu Abteilungen oder Personen
  • Führen einer Historie aller Aktionen im Zusammenhang mit einem Postobjekt
  • Zusammenfassung zugehöriger Postobjekte zu Fällen
  • Ergänzung von Informationen zu Fällen Ermittlung und Änderung des Status von Postobjekten
  • Bereitstellung einer Übersicht über vorhandene Fälle und Beschwerden
  • Führen eines Verzeichnisses für den gesamten Postverkehr mit dem zusätzlichen Vorteil, dass die
    mit der Post verbundenen Kosten überwacht werden können.

Da Gent eine auf Microsoft Dynamics basierende Datenbank mit allen Kontakten und Bürgern verwaltet,
musste Amplexor auch eine Brücke zu dieser Hauptdatenbank bauen.

Bei vielen Projekten wählen wir einen agilen Ansatz, aber in diesem Fall entschied sich Amplexor für eine etwas starrere, klassische Vorgehensweise. Dies bedeutete, dass im Vorfeld eine umfangreiche Funktionsanalyse durchgeführt wurde. Hierzu wurden in der Aufbauphase ungefähr 10 beteiligte Mitarbeiter der Stadtverwaltung befragt. 

Dank der hervorragenden Kommunikation mit Digipolis, der IT-Abteilung von Gent, und der Unterstützung durch einen Projektmanager, einen technischen Projektleiter und einen geschäftlichen Projektleiter konnte die Aufbauphase schnell durchlaufen werden. Dabei traten einige Leistungsprobleme auf, die aber von Amplexor gelöst wurden. Um eine optimale Leistung sicherzustellen, installierten wir zwei Alfresco-Server mit Lastenausgleich und Failover-Funktion. Nachdem die Server eingerichtet waren und liefen, wurde die tagtägliche Verwaltung von Digipolis übernommen.

AUFGABE GELÖST

Ende Januar 2013 war das Projekt 'Digitale Poststelle' abgeschlossen. Alle Funktionen waren vorhanden und
die gesamte Korrespondenz konnte nachverfolgt werden, sodass nun Fragen wie 'Wann ist das Schreiben
eingegangen?', 'Wer hat es bearbeitet?' oder 'Wer hat dieses Schreiben erhalten?' jederzeit sehr schnell beantwortet werden können.

Obwohl die digitale Poststelle von fast 2000 Benutzern der Stadtverwaltung Gent stark genutzt wird, wobei diese Zahl bis Ende 2016 auf fast 4000 ansteigen wird, hat sie sich als effiziente und stabile Plattform erwiesen. Die Postbearbeitung hat sich dadurch ohne Zweifel extrem verbessert und ist nun deutlich effizienter und transparenter als zuvor

Piet De Ceuleners Digipolis

Über Amplexor

ÖFFENTLICHER SEKTOR

Als ausgewiesener Experte für den öffentlichen Sektor kann Amplexor seinen Service in einem mehrsprachigen Kontext auf die spezifischen Anforderungen in der Prozessoptimierung, im Qualitätsmanagement, im eGovernment, in der IT und zur Weiterentwicklung öffentlicher Dienstleistungen abstimmen.

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Laden Sie diese Fallstudie herunter und erfahren Sie, wie Amplexor eine Lösung mit Alfresco entwickelte, um die Effizienz und Qualität der Postbearbeitung in Gent zu verbessern.

Selbst jetzt noch, im digitalen Zeitalter, erhält die große, pulsierende Stadt Gent oftmals nicht-digitale Korrespondenz. Der Umgang mit dieser Papierflut nahm sehr viele Ressourcen in Anspruch und war nicht sehr effizient, zumindest bis Amplexor eine digitale Poststelle auf Basis von Alfresco implementierte.

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