DIGIPOLIS

Mit 2000 Mitarbeitern und zehntausenden Kunden, die Sozialleistungen in Anspruch nehmen, muss das
Sozialamt Gent eine Menge Verwaltungsarbeit erledigen. Amplexor entwarf ein Fallmanagementsystem,
das den Aufwand erheblich reduzierte und die Effizienz erhöhte.

EINFÜHRUNG

Das Sozialamt Gent hat als kommunale Verwaltungsstelle für die Vergabe von Sozialleistungen im Stadtgebiet viele Kunden und bearbeitet vergleichsweise komplexe Fälle, die mit einer Unmenge an Papierdokumenten und Formularen einhergehen. Obwohl ein Großteil der Kundendaten in einem digitalem System verwaltet wurde, basierte die eigentliche Fallbearbeitung noch auf Papierdokumenten. Das hatte zum Teil erstaunliche Folgen, und generierte einen erhebliche Mehraufwand.

Die Dezentralisierung war ein massives Hindernis. Da das Sozialamt seine Dienstleistungen in der Umgebung und Nachbarschaft der Kunden anbieten möchte, gibt es im Stadtgebiet von Gent fast 40 Dienststellen. Und da die Papierakten zentral abgelegt wurden, lag eine Fallakte häufig nicht an dem Ort vor, an dem sie benötigt wurde. Selbst wenn Kunden zu derselben Dienststelle zurückkehrten, bedeutete dies, dass die betreffende Fallakte in der zentralen Dienststelle angefordert werden musste. Wenn ein Mitarbeiter Einsicht in eine Fallakte nehmen wollte, musste er diese anfordern, woraufhin die Akte von speziellen Kurieren abgeholt und in
seine Dienststelle gebracht wurde. Mit anderen Worten hatte die Verwaltung einen eigenen internen Postdienst, der viele Standorte in Gent bediente. 

Üblicherweise haben die Kunden des Sozialamts über einen längeren Zeitraum mehrfach mit einer Dienststelle zu tun. Oftmals müssen die Mitarbeiter eine Akte vorliegen haben, beispielsweise wenn ein Kunde ein neues Formular oder eine neue Bescheinigung bei der lokalen Dienststelle abgibt. Die Akte musste abgeholt, um das neue Formular ergänzt und zurückgebracht werden – ein Prozess, der Tage dauern konnte. In solchen Fällen wuchsen die Akten im Laufe der Jahre an und entwickelten sich zu einem unübersichtlichen Papierstapel. Eine solche Akte umfasste im Durchschnitt 50-100 Dokumente.

Als Amplexor das Projekt startete, hatte das Papierarchiv der aktiven Fälle des Sozialamts Gent einen Umfang
von 400 laufenden Metern Papier – buchstäblich eine Papierwand!

Diese Arbeitsweise hatte ganz offensichtlich viele Nachteile. Bei großen Papierakten, die viel umhergereicht
werden, besteht ein hohes Risiko, dass Fehler und Irrtümer entstehen. Darüber hinaus gingen Fallakten, die vertrauliche Daten enthielten, manchmal während des Prozesses verloren.

 

Eine gute digitale Fallmanagement-Lösung würde Zeit und Geld sparen und das Serviceniveau verbessern

Die Weiterleitung und Verwaltung der Akten war personalintensiv und das System war zudem langsam, sodass die Kunden manchmal lange warten mussten, bis eine lokale Dienststelle ihren Fall bearbeiten konnte.
Es war klar, dass eine gute digitale Fallmanagement-Lösung viele der Probleme lösen, Zeit und Geld sparen
und das Serviceniveau des Sozialamts Gent verbessern würde.

DIE HERAUSFORDERUNG

Die Entwicklung der FallmanagementLösung für das Sozialamt war das zweite Pilotprojekt, das Amplexor für die Stadt Gent durchführte. Wie bei der digitalen Poststelle entschieden wir uns für den Einsatz von Alfresco Share, mehr oder weniger 'out-of-the-box', kombiniert mit der Scan-Software Kofax für die Digitalisierung der Papierdokumente in den Fallakten. Die Integration mit Outlook war eine der Anforderungen, damit die Benutzer Nachrichten in ihrer vertrauten Messaging-Anwendung empfangen und empfangene E-Mails der digitalen Fallakte hinzufügen können. 

Außerdem mussten wir sicherstellen, dass unsere Lösung mit dem vorhandenen webbasierten Verwaltungssystem für Sozialakten (New Horizon) kompatibel war.

Ferner war es wichtig, dass die Lösung für jeden der ungefähr 600 Bediensteten des Sozialamts, die das System nutzen sollten, einfach zu bedienen war.

Und vor allem musste die Lösung sicher, stabil und skalierbar sein. Mehr als 12.000 aktive Fälle, die nahezu
5.000.000 Dokumente umfassten, sollten bearbeitet werden können.

Die Funktionsanalyse ergab, dass wir die Möglichkeit für eine umfassende Klassifizierung der Dokumente in den Akten bereitstellen mussten, da eine Fallakte viele verschiedene Arten von Dokumenten enthalten konnte.

Die vom Sozialamt Gent geforderten Funktionen waren wie folgt:

  • Automatisierte Verteilung der gescannten Postobjekte an verschiedene Abteilungen des Sozialamts
  • Ein 'Karussell' für die problemlose Verwaltung neu eingehender Postobjekte und E-Mails
  • Verfolgung und Historie für wichtige Tätigkeiten im Zusammenhang mit Sozialakten
  • Personalisiertes MitarbeiterDashboard
  • Abteilungs-Dashboard
  • Detaillierte ContentAutorisierung
  • Senden von E-Mails von innerhalb des Systems
  • Aufgabenverwaltung
  • Erweiterte und Volltextsuchfunktion

UNSERE VORGEHENSWEISE

Um sicherzustellen, dass die Lösung stabil und hinreichend robust für die Arbeitsbelastung war, installierten wir ein Alfresco-Cluster bestehend aus zwei Knoten sowie einen Microsoft SQL-Datenbankserver.

Einer der wichtigeren Aspekte des Projekts war die Schaffung einer guten Möglichkeit zum Hinzufügen neuer
Formulare und Papierdokumente zu einer Akte. Die Bereitstellung von Scannern in jeder Dienststelle des
Sozialamts wurde nicht als die beste Möglichkeit angesehen. Wenn ein Kunde ein neues Dokument bei einer
lokalen Dienststelle abgibt, sollte der annehmende Mitarbeiter stattdessen einen Platzhalter in der Software anlegen, ein Barcode-Etikett auf dem Dokument anbringen und es zum Scannen an eine zentrale Stelle
schicken. In dieser zentralen Stelle sollte das Dokument digitalisiert und dem Platzhalter hinzufügt werden,
sodass die Mitarbeiter des Sozialamts es zukünftig digital abrufen können.

Da das Archiv des Sozialamts Gent riesige Ausmaße hat, wurden dem System nicht automatisch alle vorhandenen Akten hinzugefügt. Die aktiven Akten wurde von einer externen Stelle digitalisiert, während inaktive Akten auf Papier belassen wurden, auf Anfrage aber digitalisiert werden können.

DAS ERGEBNIS

Nach der Bereitstellung stieß das System auf sehr gute Resonanz. Der Leiter des Sozialamts Gent, Geert
Versnick, war sehr zufrieden mit den Vorteilen der Lösung:

Die digitale Lösung für Sozialakten ist umweltfreundlich und spart Geld. Der größte Vorteil ist jedoch die Zeitersparnis für die Bediensteten des Sozialamts: Sie können die Daten ihrer Kunden nun mit einem einzigen Klick einsehen, während die angeforderten papierbasierten Sozialakten früher durch die ganze Stadt befördert werden mussten. Ein weiterer Vorteil ist, dass nun verschiedene Abteilungen gleichzeitig an einer Akte
zusammenarbeiten können. Dies bedeutet, dass alle Bediensteten des Sozialamts ihren Kunden mehr Zeit widmen können.

Geert Versnick Leiter des Sozialamts Gent

Über Amplexor

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Amplexor-Lösungen für Zusammenarbeit und Compliance geben Ihnen die nötige strategische Orientierungshilfe und das erforderliche technologische Know-how. So schaffen Sie mit Ihren Arbeitsprozessen den entscheidenden Schritt ins digitale Zeitalter. Von der Strategieplanung bis zur Implementierung von Technologien: Wir helfen Ihnen dabei, das gesamte Unternehmen auf digitale Prozesse umzustellen. Gleichzeitig sorgen wir dafür, dass sich Ihre Angestellten auf das Wesentliche konzentrieren können: den Kunden.

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Mit 2000 Mitarbeitern und zehntausenden Kunden, die seine sozialen Dienste in Anspruch nehmen, muss das Sozialamt Gent eine Menge Verwaltungsarbeit erledigen. AMPLEXOR entwarf ein Fallmanagementsystem, das den Aufwand erheblich reduzierte und die Effizienz erhöhte.

Laden Sie diese kostenlose Fallstudie herunter und erfahren Sie, wie Amplexor für das Sozialamt Gent eine digitale Fallmanagement-Lösung mit Alfresco implementiert hat, die viele der Probleme löste, Zeit und Geld sparte und das Serviceniveau des Sozialamts Gent verbesserte.

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