EINFÜHRUNG

Unser Kunde ist eine europäische Regierungsorganisation, die Fragen von Bürgern, Unternehmen und Behörden in Bezug auf den Datenschutz beantwortet und Beschwerden nachgeht. Als Regierungseinrichtung ist dieser Kunde an die allgemeinen Richtlinien des öffentlichen Dienstes gebunden. Dazu gehören die effiziente Umsetzung von Abläufen und die Rechenschaftspflicht.

DIE HERAUSFORDERUNG

  • Starre Abläufe und lange Bearbeitungszeiten
  • Verteilte und papiergestützte Informationen
  • Veraltete Technologie
  • Alternde Belegschaft
  • Steigender Servicebedarf durch neue Gesetzeslage

Mit der kürzlichen Inkraftsetzung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) sind das Recht auf Privatsphäre sowie die damit verbundenen Verpflichtungen ins Zentrum der Aufmerksamkeit gerückt und haben bei unserem Kunden zu einem Anstieg der Anfragen um 200 % geführt. Die Organisation hat bereits mehr Personal eingestellt, doch das reichte nicht aus, um die Erwartungen hinsichtlich einer zeitnahen und hochwertigen Bearbeitung der Fälle zu erfüllen. Warum?

Bürokratische Strukturen und starre Abläufe behinderten den Informationsfluss und somit die Tätigkeit der einzelnen Fallbearbeiter. Die Aufgaben erfordern ein umfangreiches juristisches Wissen und eine intensive Zusammenarbeit der Mitarbeiter untereinander. Daher war der zeitliche und organisatorische Ablauf bei der Bearbeitung schwer abzuschätzen. Allein die Anzahl der Falltypen (mehr als 80) zeigte, dass Prozesse stärker integriert und optimiert werden mussten.

Außerdem konnte das veraltete Archivierungssystem nicht mit dem Arbeitsaufkommen und der Komplexität
der Aufgaben Schritt halten. Fallmanager nutzten daher alternative Methoden, Dokumente zu teilen, beispielsweise per E-Mail oder mit kostenlosen FileSharing-Tools.

Alle diese Einschränkungen führten zu einer Informationsüberlastung. Mitarbeiter mussten sich bei ihrer Arbeit durch Papierakten, Tabellen und E-Mails kämpfen und ständig zwischen verschiedenen Plattformen wechseln. Sie verloren wertvolle Arbeitszeit durch die Suche und das Zusammenstellen von Informationen oder das Ausführen manueller Routineaufgaben. Außerdem wiederholten sich die Arbeitsschritte oft oder dieselbe Arbeit wurde in verschiedenen Abteilungen mehrfach erledigt. Es war extrem zeitaufwändig, allein den exakten Status einer Anfrage zu ermitteln. Dies war in Echtzeit überhaupt nicht möglich, was zeigte, dass die Fallbearbeiter kaum Kontrolle über die Prozesse hatten. Zusätzlich zu diesen strukturellen Problemen stand die öffentliche Einrichtung vor dem Problem, dass sich aufgrund einer alternden Belegschaft und der damit zu erwartenden Pensionierungswelle ein drohender Wissensverlust abzeichnete.

Um Aufgaben zeitnah und präzise zu erledigen oder Lösungen zu erarbeiten, wurden neue Wege benötigt,
um Prozesse zu beschleunigen und Ressourcen optimaler zu nutzen.

 

DIE LÖSUNG

Dank der 10-jährigen Zusammenarbeit mit diesem Kunden bot sich Amplexor als Unterstützer bei der Umstrukturierung der Abläufe in der Organisation an. Diese langjährige Partnerschaft war eine gute
Grundvoraussetzung, doch ausschlaggebend für die Wahl von Amplexor war letztendlich unser
globales Knowhow in Sachen Umstrukturierung von Betriebsabläufen, Verwaltung und Governance im
öffentlichen Sektor. Auf der einen Seite kannten wir aufgrund der intensiven Zusammenarbeit die speziellen
Anforderungen des Kunden. Auf der anderen Seite kannten wir die Stärken und Schwächen der auf dem Markt verfügbaren Technologien, vor allem im Hinblick auf die erforderliche Prozessflexibilität. Wir konnten die Situation aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten und so eine integrierte Strategie entwickeln, um die öffentlichen Dienstleistungen auf den verschiedensten Ebenen zu modernisieren. Dazu zählten betriebliche Abläufe, Gesetzgebung,Strukturen, Organisationskultur, Rollen, Prozesse und Technologie. Unser Ziel war eine neue digitale Plattform für das Fallmanagement. Das erforderte nicht nur technische Entwicklung und Softwareintegration, sondern auch die Implementierung eines agilen, wartungsfreundlichen Systems. Flexibilität ist dabei zentral, um Prozesse schnell an eine sich ändernde Gesetzgebung anpassen zu können.

Die Organisation entschied sich letztendlich für die Einführung von Documentum. Diese Technologie hatte sich vor allem bei umfangreichen Bereitstellungen bewährt, wo Inhalte besonders betriebsrelevant waren. Die Kombination mit D2 und myInsight for Documentum erwies sich als die richtige Wahl für die herausfordernde und hochregulative Umgebung dieses Kunden. Die Neugestaltung der Prozesse war eine gute Gelegenheit, auf eine insgesamt agilere Arbeitsweise umzustellen. Mehr als 60 Falltypen wurden auf eine einzige flexible Workflow-Vorlage reduziert, bei der Mitarbeiter, Daten, Prozesse und Richtlinien berücksichtigt wurden.

 

Amplexor Case Study ECS Public Sector

 

Der agile Fallmanagement-Workflow besteht aus fünf Schlüsselphasen, die sich auf obligatorische Aktivitäten beziehen, die allen Fällen gemeinsam sind. Es können jederzeit optionale Schritte ergänzt werden, beispielsweise um sich von weiteren Teammitgliedern beratend unterstützen zu lassen oder um Aufgaben zu delegieren. Wenn bereits ähnliche Fälle bearbeitet wurden, können Fallmanager sich dafür entscheiden, Prozessschritte zu überspringen, und dabei auf die vorherigen Fälle verweisen, um die schnelle und effizientere Methode zu begründen.

Durch diese Vielseitigkeit ist es den Mitarbeitern möglich, ihre täglichen Aufgaben flexibel zu regulieren, Prozesse schnell an die Bedürfnisse der Bürger anzupassen und die Arbeit besser zu strukturieren. Im Hinblick auf die Projektentwicklung konnten die Ressourcen nun mehr für die Optimierung von Prozessen und eine agile Prozessgestaltung eingesetzt werden, da 80 gleiche Prozesse nun in einer neuen Plattform zusammengefasst wurden.

Die Benutzeroberfläche wurde so gestaltet, dass alle Teams durch die korrekten Prozesse und die zugrundeliegende Informationsstruktur geführt werden. Neben eines intuitiven Layouts sorgen individualisierbare Ansichten dafür, dass je nach Mitarbeiterprofil die passenden Inhalte für die jeweilige Arbeit angezeigt werden.

Fallbearbeiter sehen im interaktiven WorkspaceDashboard eine Übersicht der aktiven Fälle, der erforderlichen Aktionen und der relevanten Fristen. Über dieses Dashboard haben sie mit nur einem Mausklick Zugang zu fallrelevanten Informationen und Dokumenten. Jeder Fall hat einen eigenen virtuellen Workspace, der alle Beteiligten miteinander vernetzt und die Zusammenarbeit aller Bearbeiter eines Falls ermöglicht, damit dieser in optimaler Zeit abgeschlossen werden kann.

Manager behalten KPIs, Arbeitsabläufe und Datenbewegungen im Auge und können selbst bestimmen, wie Informationen organisiert und angezeigt werden. Dank intelligenter Inhalte und Prozesse können sie Verbesserungspotenziale ermitteln, beispielsweise die Neuzuweisung von Aufgaben.

All diese Einzelteile sorgen gemeinsam dafür, dass Wissenslücken zwischen Fällen, Aufgaben und Leistung geschlossen werden, und dass die Organisation, ausgehend von einem Zustand der Informationsüberlastung, zu einer effektiven Nutzung von Informationen übergehen kann.

LEBENSZYKLUS DES PROJEKTS

  • Projektanforderungsanalyse
  • Schnelle Strategie zur Erstellung der digitalen Plattform für das Fallmanagement
  • Content-Migration aus alten Systemen
  • Implementierung und Start der Strategie für das Veränderungsmanagement

Teil unseres umfassenden Projekts war auch eine Strategie im Veränderungsmanagement, zur Erhöhung der Nutzerakzeptanz. Es wurden zehn Super-User bestimmt, die aktiv an Entwicklung, Tests und Implementierung beteiligt waren und als interne Change-Champions fungierten. Vor dem Start wurden sie von Amplexor umfassend geschult und lernten alles, was sie über das System wissen mussten. Außerdem erhielten sie
eine Einführung in Schulungsstrategien und Best Practices, die für das Training von Kollegen hilfreich sein könnten. In diesem Zusammenhang wurde ein umfassendes Schulungspaket mit Präsentationen, Büchern und Übungen entwickelt, die speziell auf die verschiedenen Mitarbeiterprofile ausgelegt waren. Diese Faktoren waren von grundlegender Bedeutung für einen reibungslosen Umstieg und eine optimale Akzeptanz durch alle Beschäftigten.

Nach einer Umstellung mit vielen Herausforderungen werden Fälle beim Kunden nun zu 100 % digital bearbeitet

Karlijn Oosterbaan myInsight Product Managerund Beraterin bei Amplexor

 

Amplexor FAST-TRACK-METHODE

Einer der Schlüsselfaktoren für den Erfolg dieses Projekts war die Fast-Track-Methode, mit der Documentum auf völlig neue Weise implementiert wurde. Nach der Anforderungsanalyse erstellten technische Berater einen funktionsfähigen Prototypen der Anwendung. Mit diesem Prototypen testeten Berater- und Kundenteams die verschiedenen Funktionen und simulierten in Workshops unterschiedliche Szenarien, bei denen Änderungen in Echtzeit vorgenommen und getestet werden konnten. Zwischen den Workshops sorgte die Konfiguration weiterhin dafür, dass die Lösung immer den tatsächlichen Prozessen und Anforderungen des Kunden entsprach. Benutzer waren auf diese Weise bereits mit dem Layout der Plattform sowie mit Abläufen und Funktionen vertraut. So beschränkten sich abschließende Tests nur noch auf das Finden und Beheben von Fehlern. Am Ende dieser Phase konnte die Lösung sofort bereitgestellt werden. Die gesamte Entwicklungszeit war dank dieser Vorgehensweise um 50 % kürzer als bei herkömmlichen Methoden, was sich auch positiv auf die Gesamtprojektkosten auswirkte.

DAS ERGEBNIS

 

Mit Documentum, der durchgehenden digitalen Lösung für das Fallmanagement, half Amplexor dieser öffentlichen Einrichtung, neue und flexible Arbeitsweisen zu entwickeln, die Technologien, Menschen, Inhalte und Arbeitsabläufe optimal verbinden.

Für Fallbearbeiter bedeutet dies eine 360-GradSicht auf jeden Fall, einen kompletten Überblick über die Arbeitslast und einen schnellen Zugang zu Informationen. Dank dieser neu gewonnenen Flexibilität können sie bessere Services für die Öffentlichkeit anbieten. Manager können sich mittels Echtzeit-Leistungsdaten auf das wirklich Wichtige konzentrieren. Das manuelle Sammeln repetitiver Informationen für Leistungsberichte an
Regierungsbehörden entfällt weitgehend. EchtzeitEinblicke in die Organisation bieten weitere Vorteile.

  • Keine papiergestützte Bürokratie mehr
  • Schnellere Fallbearbeitung
  • Einheitlicher Service
  • Mehr Vertrauen in öffentliche Services
  • Betriebliche Compliance

Manuelle Prozesse und papierlastige Verwaltungsaufgaben werden nicht mehr benötigt. So haben Fallbearbeiter mehr Zeit für wichtigere Aufgaben, während gleichzeitig kaum noch Informationen verloren gehen. Über personalisierte Dashboards haben sie jetzt direkte Kontrolle über die anliegenden Aufgaben, können auf den Verlauf jedes Falls zugreifen und mit nur wenigen Klicks auf alle Informationen zugreifen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Allein der flexible Workflow Designer reduzierte die Zeit zum Erstellen neuer Falltypen von mehreren Wochen auf wenige Stunden. Jeder, der an dem Fall beteiligt ist, ist auch Teil des Workflows. So können Teammitglieder wichtige Informationen teilen, Aufgaben delegieren oder sich innerhalb der Organisation beratende Unterstützung holen. 

Transparenz und Genauigkeit werden über einheitliche Fallvorlagen, Echtzeitberichte und Prüfpfade für Aktivitäten sichergestellt. Die Tools helfen außerdem dabei, unnötige Verzögerungen zu vermeiden. Es gibt weniger unbeantwortete Anfragen, da Informationen meist schnell zur Verfügung stehen, und Beschwerden aufgrund von Fehlern und langsamer Fallbearbeitung gehören zunehmend der Vergangenheit an.

Durch diese einfache Art der Zusammenarbeit kann die öffentlichen Einrichtung Prozesse an die jeweiligen Umstände anpassen und Fälle schneller nachbereiten. Das sorgt für ein besseres Nutzererlebnis, ohne dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen. Dieser hochwertige, personalisierte Service sorgt wiederum für eine bessere Verwaltungsarbeit und stärkt das Vertrauen der Bürger in die nationalen öffentlichen Einrichtungen.

Dank unserer langjährigen Zusammenarbeit mit Regierungseinrichtungen konnten wir ein weiteres Mal einen positiven und langfristigen Beitrag zur Verbesserung öffentlicher Services in Europa leisten. Darauf sind wir sehr stolz.

Rachel Decker HubSpot, inc.

ÜBER AMPLEXOR

Amplexor Zusammenarbeit und Compliance

Amplexor Zusammenarbeit und Compliance umfasst sämtliche Strategien und Technologien, die Sie für die effiziente Arbeit mit digitalen Dokumenten benötigen. Von rechtlichen Unterlagen über E-Mails und Rechnungen bis hin zu Firmenunterlagen jeder Art: Wir liefern Ihnen das Erfolgsrezept für die Verwaltung, Speicherung und Bereitstellung sämtlicher Informationen, die Sie für die Unterstützung Ihrer Prozesse in Ihrem Business benötigen.

Weiteros Info > 

Table of Contents

 

Erfahren Sie mehr über die neuen, agilen Arbeitsmethoden einer öffentlichen Organisation:

  • Weniger Bürokratie
    Automatisierung von Routineaufgaben
  • Flexible Arbeitsabläufe im Fallmanagement
    Kürzere Bearbeitungszeiten
  • Einfachere Zusammenarbeit
    Virtuelle Arbeitsplätze für jeden Fall
  • Produktivere Teams
    Direkte Kontrolle von Sachbearbeitern über die anfallenden Aufgaben
  • Betriebliche Compliance
    Überwachung der Prozessleistung in Echtzeit

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