Introduction

Nous vivons à une époque où un espace de travail physique traditionnel n'est plus une nécessité et où il est de plus en plus indispensable d'avoir des employés connectés et concernés. La digital workplace gagne en notoriété pour répondre à ces tendances changeantes et pour réorganiser les entreprises à l'aide d'une structure flexible et adaptable ainsi qu'une expérience employé supérieure. Qu'est-ce qu'une digital workplace, et comment adapter votre propre entreprise aux méthodes de travail modernes ?


La digital workplace est un concept large, et il existe probablement autant de définitions qu'il y a d'experts dans ce domaine. L'idée principale à retenir est qu'il s'agit plutôt d'une vision stratégique que d'un produit logiciel unique. Cette vision est axée sur la manière d'utiliser la technologie pour créer un équivalent virtuel du bureau physique qui favoriserait le savoir collectif et la collaboration entre les équipes et rendrait les processus commerciaux plus souples. La complexité et les éventuelles répercussions d'un tel projet en freinent souvent la mise en place. Alors, comment faire en sorte qu'il devienne réalité ?


Chez AMPLEXOR, nous travaillons sur les digital workplaces et les intranets depuis maintenant plus de quinze ans. En travaillant chaque jour aux côtés d'entreprises de toutes tailles, nous sommes confrontés directement aux difficultés que pose la nécessité de repenser les processus traditionnels pour en accroître l'efficacité. Forts de cette expérience, nous avons réuni les choses à faire et à ne pas faire, les bonnes pratiques et les pièges en matière d'implémentation d'un intranet, sous la forme de dix commandements

I - L’expérience employé

"Tu traiteras l’expérience employé comme objectif primordial"

 

La digital workplace devrait permettre à chaque employé de votre entreprise d'en faire plus.* Cela signifie que l'ensemble de la plateforme et des outils de l'entreprise devraient être conçus de façon à permettre aux employés de travailler plus efficacement. L'expérience employé devrait être votre moteur principal pour chaque aspect de la conception de la digital workplace. Pour chaque mise à jour ou nouvelle fonctionnalité, posez-vous la question :  en quoi cela aide-t-il mes employés à s'engager davantage ou à faire leur travail ? Voici quelques exemples :


Éliminer les détails gênants 

Parfois, les plus petits détails techniques peuvent avoir un gros impact. Par exemple, l'authentification unique (SSO) peut sembler un détail technique mineur pour l'équipe de projet, mais elle influera considérablement sur l'expérience des utilisateurs. Une fois que l'utilisateur s'est connecté, il devrait pouvoir accéder à n'importe quel outil et système dont il a besoin pour travailler. La duplication des tâches dans plusieurs systèmes, comme pour les demandes de congé, est un autre aspect gênant qui non seulement donne lieu à des incohérences, mais également gaspille un temps précieux qui devrait être consacré à du travail productif.


Personnaliser autant que possible 

Il peut s'agir d'options de menu pour différentes politiques de RH ou simplement d'un contenu local sur des règles de bureau, mais ce qui est pertinent pour une équipe ou une région ne devrait pas apparaître pour les autres.  En parallèle, le fait de pouvoir accéder directement à ses tâches personnelles, aux réunions et aux documents récents favorise considérablement la productivité de la plupart des employés. 


Surveillance et amélioration

Vous devriez gérer la digital workplace ou l'intranet de la même manière que vous gérer un site internet : en surveillant continuellement l'usage et l'expérience réels afin de déterminer les bonnes pratiques ainsi que les points à améliorer.

II - Un accès à l'intranet garanti

"Tu garantiras un accès à l'intranet à tout moment,  à tout endroit pour l’accès à chaque dispositif"

 

Nous travaillons de plus en plus à distance avec des collègues et des clients qui se trouvent dans des fuseaux horaires différents. Nous avons en permanence besoin de collaborer de manière virtuelle, où que nous soyons et sur n'importe quel appareil. Ce mode de travail moderne ne vise pas à inciter les employés à travailler plus dur ou en dehors des heures de bureau, mais bien à les rendre plus efficaces. La flexibilité est plus importante que jamais, et de nombreuses entreprises adoptent la politique du BYOD (« Bring Your Own Device », apportez votre propre appareil) pour permettre aux employés d'avoir accès aux ressources de l'entreprise sur leur propre équipement.

Si vous envisagez cette approche, vous pouvez accéder directement au IXième commandement relatif aux dispositions requises en matière de sécurité. Le fait de disposer des bons outils fait gagner beaucoup de temps à tout le monde et contribue à davantage d'efficacité. Par exemple, lorsque vous êtes à l'extérieur avec un client, vous devriez pouvoir réserver une salle de réunion au bureau immédiatement, sans avoir à attendre d'y être physiquement. En conservant des documents sur des systèmes de gestion de contenu dans le cloud, vous pouvez les partager avec d'autres personnes si vous êtes en réunion ou même en congé, ce qui ne serait pas possible si vous les stockez uniquement sur votre ordinateur personnel. L'activation des flux de travail sur des appareils mobiles, de sorte que n'importe qui puisse approuver les demandes rapidement de partout, permet également d'éviter tout retard au cas où un(e) des collègues ne serait pas à son poste de travail.


Chez l'un de nos clients, le fait de permettre aux employés de demander leurs congés à partir de leur mobile a considérablement modifié la productivité. Un pourcentage élevé (50 %) de demandes étaient faites en dehors des heures de travail, soit du temps qui n'est plus consacré aux tâches administratives sur le lieu de travail

 

III - Concentration sur les details

"Tu te concentreras sur les détails, sans perdre de vue l’ensemble  du tableau"

 

La digital workplace est un concept si large et complexe que sa mise en œuvre ne peut pas être appréhendée comme un sprint, mais plutôt comme un marathon. En d'autres termes, le déploiement d'une digital workplace n'est pas un simple projet, mais un programme continu constitué de plusieurs projets. Notre devise est la suivante : « voir grand, livrer continuellement » – même si votre feuille de route couvre trois ans, faites vivre votre projet à l'aide d'améliorations et de développements graduels au moins tous les trois mois. Pour assurer la réussite d'un projet, il convient d'éviter un piège courant : on utilise souvent la parabole des « aveugles et de l'éléphant » comme métaphore. Six aveugles rencontrent un éléphant pour la première fois. Chacun d'eux touche une partie différente de l'animal, émettant des hypothèses sur ce à quoi elle lui fait penser, mais aucun ne parvient à imaginer l'éléphant dans son ensemble. On peut comparer cela aux départements ou équipes qui se consacrent pleinement à la digital workplace ayant leur propre programme, sans avoir de vision d'ensemble.


Les problèmes surviennent lorsqu'il n'y a aucun leadership et que la direction autorise chaque département à définir son propre calendrier et même à choisir ses propres outils, qui peuvent ne pas s'intégrer les uns aux autres. Vous avez besoin de quelqu'un ayant une vision complète du projet de la digital workplace et à qui en revient la propriété, pour gérer les pressions venant de toutes parts et prendre les rênes.


Dans le rapport « State of the Digital Workplace » de cette année, les enjeux les plus importants en matière de digital workplace sont tous liés à différentes pressions auxquelles sont confrontées les équipes et au manque de propriété, de leadership et de vision stratégique pour remédier efficacement à ce problème de vision étroite.

 

IV - Le contenu

"Tu ne négligeras pas le contenu"

 

S'il y a bien pire que le fait de ne pas avoir d'intranet, c'est d'avoir un intranet sans contenu ou avec du contenu dépassé. Vous pouvez disposer d'une digital workplace ultramoderne permettant d'accéder à toutes les applications d'entreprise, mais si le contenu est figé, redondant ou obsolète, les employés finiront par s'en désintéresser. Lorsque les entreprises privilégient le lancement de l'intranet sans un plan de gestion du contenu digne de ce nom, le risque est grand de fournir des instructions erronées sur les produits ou services, par exemple.


Exploitez les ressources et connaissances de votre entreprise pour favoriser différents types d'informations (actualités, lignes directrices, politiques et contenu généré par l'utilisateur). Mais privilégiez la simplicité et la cohérence. Une trop grande quantité d'informations ou une structure trop complexe ne fera que frustrer les utilisateurs et nuire à l'expérience intranet.

V - La priorité

"Tu accorderas la priorité à ta marque et au design"

 

Une digital workplace est un système interne. Combien devriez-vous alors investir dans la marque ? Il n'existe pas de moule universel, mais les trois règles générales suivantes vous permettront de donner une identité solide à votre intranet :
Harmonisez la marque de votre intranet avec la marque générale de l'entreprise (couleurs, logo, polices), sans toutefois copier directement l'esthétique visuelle de votre site internet. Ainsi, votre intranet aura sa propre identité.


Ne vous contentez pas de l'appeler simplement « l'intranet » ou le « SharePoint » : donnez-lui un vrai nom. Cela favorise l'identité et la personnalité, et fournira également un cadre pour les campagnes de lancement et de participation continue.
Créez un prototype avant la mise en œuvre. Veillez à bien visualiser l'aspect final de votre intranet au lieu de lancer la mise en œuvre directement sans en tester l'ergonomie.

VI - L´expression des employés

"Tu laisseras tes employés s'exprimer"

 

Puisque les réseaux sociaux font partie intégrante de notre quotidien, la question d'utiliser ou non des fonctionnalités sociales sur les plateformes de l'entreprise se pose.


Les intranets devraient avoir une dimension sociale, mais des craintes persistent quant à l'installation de fonctionnalités sociales au profit des employés - les commentaires, les notes et les retours d'information sont généralement des sujets sensibles dans l'entreprise. Toutefois, le fait de permettre aux personnes d'échanger des idées, de faire part de leurs commentaires et de collaborer socialement s'est avéré favorable en matière de satisfaction des employés et de vision de la direction. Ces canaux de communication peuvent également permettre d'accélérer les discussions, de générer de nouvelles idées et de contribuer à la progression des entreprises.

VII - Innovation nécessaire

"Tu appliqueras l'innovation où elle s'avère nécessaire (et seulement là)"

 

Les technologies innovantes comme les agents conversationnels, l'intelligence artificielle, la réalité augmentée et virtuelle sont très attrayantes, surtout pour les entreprises qui souhaitent rester à l'avant-garde des dernières tendances.
Avant de vous ruer sur une nouvelle application ou un nouveau gadget, tenez compte des prérequis de votre entreprise et assurez-vous d'avoir un cas d'utilisation valide. Certaines nouveautés ne sont qu'un effet de mode et n'apportent aucune valeur ajoutée à l'exception de la publicité attrayante. Elles peuvent paraître très faciles de l'extérieur, mais souvent leur complexité technique est sous-estimée et leur faisabilité est surestimée.
Les chatbots en sont un bon exemple : généralement, ils n'apportent pas vraiment de valeur ajoutée au service ou aux activités internes de l'entreprise, mais ne sont qu'une représentation de ce qui est possible. Dans les ressources humaines, les chatbots répondent aux questions sur les politiques mises en œuvre. Mais si vous souhaitez des réponses à des questions plus concrètes comme le « nombre de jours de congé qu'il me reste cette année », cela devient plus complexe, parce que les informations de plusieurs systèmes doivent être intégré dans le back-end.
Microsoft a aussi récemment lancé les SharePoint Spaces, un rendu de réalité mixte des sites de votre équipe. Les utilisateurs peuvent explorer un espace en 3D contenant des actualités, une liste et des bibliothèques. Même si l'idée paraît « amusante », est-ce que cela apporte réellement de la valeur ajoutée au travail quotidien? Probablement non dans la plupart des cas d'utilisation.

VIII - Le travail et le pare-feu

"Tu ne bloqueras pas le travail au pare-feu"

 

L´accès ces de l'entreprise à tout moment, de partout où et depuis n'importe quel appareil peut parfois entrer en conflit avec les politiques et restrictions de sécurité des TI. Certaines concessions sont nécessaires pour ouvrir l'accès non pas au réseau entier et à chaque système, mais seulement à ceux qui sont plus pertinents. Le non-respect de cette directive peut confronter les entreprises à des risques plus élevés en matière de sécurité et d'incohérence dans les informations d'affaires. Si les employés introduisent un système de Shadow IT pour transférer et gérer des documents de travail en dehors de l'entreprise, il y aura plusieurs versions d'une même ressource d'entreprise, disséminées au gré des emails personnels et des partages de fichiers, au lieu d'une version unique, sécurisée et centralisée. Et si vous empêchez le personnel de communiquer efficacement avec les clients ou les partenaires, vous empêchez votre entreprise d'innover et d'être compétitive.

IX - Protection de données

"Tu protègeras tes données de manière appropriée"

 

Introduction du règlement général sur la protection des données (RGPD) en mai 2018 a sensibilisé le public à la protection et à la conformité des données. La conformité des données est devenue une priorité pour de nombreuses entreprises, surtout depuis l'émergence des fournisseurs de cloud, qui suscitent de plus en plus de préoccupations.
Il va sans dire que des enjeux comme l'authentification, l'autorisation, le chiffrement, le partage sécurisé, la gestion d'appareils mobiles, le contrôle de la conformité, etc. sont essentiels pour la mise en œuvre de digital workplaces, et devraient entraîner la mise en place d'une solution intégrée.


Microsoft est l'un des fournisseurs de technologies qui intègrent tous ces aspects de sécurité sur des plateformes comme Office 365. Toutes les données contenues dans la digital workplace sont sécurisées au moyen d'un éventail d'outils intégrés qui permettent, par exemple, la classification automatisée de vos documents en fonction de leur caractère sensible et de la spécification de politiques pour empêcher les employés de les enregistrer ou de les partager localement.


Si vous parvenez à laisser vos équipes partager des informations efficacement et en toute sécurité, vous pouvez considérer votre digital workplace comme un « remède » contre le Shadow IT.

X - Les principes de gouvernance

"Tu éviteras le chaos en mettant en place des principes de gouvernance"

 

Les digital workplaces peuvent facilement nuire à la collaboration, c'est pourquoi la gouvernance est essentielle pour ramener l'ordre afin d'éviter un chaos total. Un système non coordonné d'outils de collaboration d'entreprise, de contributeurs et d'administrateurs de contenu multiples engendre la complexité, la redondance et la frustration. Par ailleurs, cela peut poser des problèmes réglementaires et juridiques, notamment en matière d'accessibilité, de confidentialité et de sécurité. Votre stratégie de gouvernance devrait promouvoir un modèle opérationnel et une culture de l'intégrité et de la productivité qui éliminent ces obstacles involontaires à la collaboration.

La création d'un petit ensemble de « règles d'or » en parallèle des grands principes directeurs sera probablement plus efficace qu'un long document que personne ne lit. Constituez un ensemble de règles et normes pour la collaboration, la gestion communautaire, les capacités sociales, la propriété du contenu et les responsabilités de publication, les processus décisionnels globaux et les tâches générales à effectuer ainsi que la manière dont elles devraient être réalisées.
Vous pouvez être plus précis dans le matériel de formation lié à votre intranet (qui généralement sensibilise davantage) en créant par exemple des guides pratiques sur des directives de rédaction de contenu et de marque.

Un sujet clé à ne pas négliger est le cycle de vie et les initiatives de protection du contenu. Celles-ci comprennent l'examen et l'expiration, et impliquent souvent des exigences juridiques et de gestion des dossiers de la part du service des opérations sectorielles ou commerciales. Déterminez quand archiver, supprimer les documents, voire automatiser la gouvernance relative au contenu en appliquant automatiquement par exemple les politiques de conservation adaptées aux types de documents.

Conclusion

La technologie est tellement intégrée aux activités quotidiennes qu'elle modifie la nature du travail. En outre, le travail et la prise de décisions évoluent également pour devenir davantage plurifonctionnels et axés sur les données.

Les équipes de travail ne se limitent plus seulement aux employés de l'entreprise. Les membres d'une équipe peuvent être des clients, des partenaires, des fournisseurs et d'autres acteurs qui se trouvent en dehors de l'entreprise. C'est la raison pour laquelle les digital workplaces ne sont plus « l'avenir » de la collaboration sur le lieu de travail, mais constituent une étape inévitable vers des stratégies de digitalisation réussies.
Nos conseils devraient vous permettre de mettre votre stratégie de digital workplace sur la bonne voie pour modifier la façon dont les personnes travaillent, favoriser la transformation de vos processus d'entreprise, rendre les employés plus flexibles et impliquer les clients de manière plus efficace.

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Les dix commandements de l'intranet

La création d'un intranet qui encourage réellement la participation et la collaboration ne devrait pas ressembler aux douze travaux d'Hercule.

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