INTRODUCTION

L’expérience client n’a jamais été autant prise en compte. Aujourd’hui, ce sont les préférences des consommateurs numériques qui dictent l’évolution des modèles commerciaux. Dans le secteur bancaire, la multiplication de nouveaux canaux de diffusion a entraîné un recentrage des stratégies du produit vers le client.

Si les relations client ont toujours reposé sur la confiance, ells se construisaient avant tout à partir de l'interaction entre deux individus. Dorénavant, pour les banques, comme pour les assureurs, la principale difficulté est de susciter la même confiance auprès de leurs clients sur les nouveaux supports numériques.

Dans un secteur où émergent régulièrement de nouveaux acteurs de toutes tailles, comment les établissements financiers peuvent-ils rester en phase avec les besoins de leurs clients, tout en proposant une expérience fiable et à la hauteur ?

Tendance 1

La banque en (r)évolution : un secteur centré
sur le client et non plus le produit

36 % des consommateurs mentionnent la mauvaise qualité du service comme principal motif pour changer de banque, tandis que 40 % disent qu’ils resteraient fidèles à leur banque si elle leur fournissait des services plus personnalisés. (Source : Adobe)

Le monde bancaire a toujours mis l'accent sur ses produits. Mais l'évolution des comportements et des attentes des clients contraint les établissements financiers à se détacher d'un modèle qui se limite à la vente de produits.

Si la confiance et la sécurité restent les éléments essentiels attendus de tout service financier, de nouveaux aspects comme la simplicité et la réactivité prennent le pas.

Faciliter le parcours des clients et leur proposer une expérience positive est la tendance actuelle en plus d'être une priorité stratégique. Il n'est plus question de se demander ce que les clients peuvent faire pour la banque, mais ce que la banque peut faire pour ses clients.

Aujourd’hui, le client veut maîtriser au quotidien les produits financiers et les assurances qu’il achète. Il s'attend à obtenir ce qu'il désire en un seul clic et exige en outre la personnalisation des interactions, comme
s'il était venu rencontrer son conseiller en agence.

Tendance 2

Une expérience bancaire omnicanal

L'omnicanal est une approche des services bancaires qui vise à proposer une expérience semblable, que l'achat s'effectue en ligne sur un site web ou sur une appli mobile, par téléphone ou dans une agence au coin de la rue.

Les établissements financiers accordent de plus en plInteractions numériques des consommateurs avec leur établissement bancaire (par segment)us d'attention à leurs clients en leur proposant des applications numériques. La stratégie ne consiste plus à simplement offrir les meilleurs produits, mais à développer une approche de distribution transparente, omnicanal et centrée sur le client.

Ce qu’attendent les clients, c’est que leur banque les reconnaisse à chaque étape de leur parcours et que tous les points de contact, qu’ils soient physiques ou virtuels, soient reliés entre eux. Alors qu’une récente étude d’Adobe révèle que près de la moitié des clients (46 %) communiquent déjà avec leur banque uniquement par des moyens numériques, ils s'inquiètent malgré tout de la sécurité et de la confidentialité de leurs données sur ces plateformes.

 

Tendance 3

La data : la nouvelle monnaie

Le chiffre d’affaires mondial généré par la big data et les analyses statistiques devrait atteindre 260 millions de dollars en 2022. (Source : IDC)

De par la nature de leurs activités, les banques et les companies d'assurance ont toujours pu collecter beaucoup de données sur les clients. Avec la multiplication de ces données canaux numériques, la quantité et la qualité des données a encore augmenté.

Les consommateurs actuels ont un fort sentiment de pouvoir et ils attendent beaucoup de leur expérience bancaire. Ils savent que leurs données personnelles ont de la valeur. Ils se montrent reconnaissants envers les sociétés qui, en retour, offrent un niveau de sécurité élevé et une réelle valeur ajoutée.

Pour conserver cette confiance durement gagnée et fidéliser encore de les clients, le passage aux supports numériques doit s'accompagner de nouvelles stratégies omnicanal pour que les données soient partagées entre tous les canaux existants.

Les avantages de la big data
dans le domaine bancaire

Une vue à 360° du comportement des clients

Optimisation des performances et
réduction des coûts d'exploitation

Amélioration de la cybersécurité et réduction des risques

  • du niveau d’efficacité des processus métier, ou bien des différentes tendances des marchés cibles.
  • rationalisez vos workflows à l'aide du machine learning et de l'intelligence artificielle


 

  • des algorithmes intelligents permettent de détecter les fraudes et de bloquer les actions potentiellement malveillantes

 

Tendance 4

Les services bancaires à travers les cultures – vouloir, c'est pouvoir

Savoir segmenter son audience puis adapter l’offre et les messages par segment, est la meilleur tactique de personnalisation, selon plus de 50 % des influenceurs marketing. (Source : HubSpot)

Parfois, les plus belles opportunités naissent des défis les plus complexes. Le Filet-O-fish de McDonald en est un exemple célèbre : ce produit a été inventé pour compenser la baisse des ventes de viande le vendredi. La pratique catholique, qui consiste à s'abstenir de manger de la viande le vendredi, a poussé l'entreprise à trouver un autre moyen pour fidéliser ses clients, maintenir le niveau des ventes et, par la même
occasion, améliorer sa réputation.

Pourquoi ce principe ne pourrait-il pas s'appliquer au secteur bancaire ? S'appuyer sur les données client pour prodiguer des conseils et avantages personnalisés, adaptés aux objectifs et besoins financiers des clients est une bonne méthode pour garantir leur satisfaction.

Mais, dans le secteur bancaire, une expérience client international couvre nécessairement un certain nombre de pays, de langues et de cultures, avec de grands écarts en matière de réglementation. Pour se démarquer de la concurrence, les établissements bancaires doivent s'assurer non seulement que leurs produits correspondent à la demande des marchés ciblés, mais aussi que la traduction de leur communication marketing réponde aux attentes de ces clientèles.

Tendance 5

Nouvelles réglementations, nouveaux défis

45 % des sociétés de services financiers craignent de perdre des parts de marché au profit de nouveaux acteurs, dont certains géants du numérique prêts à se diversifier. (Source : Adobe)

L’évolution des contraintes réglementaires ralentit l’innovation et conduit à augmenter les délais de commercialisation. Les entreprises doivent rapidement se mettre en conformité et organiser la gestion globale de la disponibilité, l'exploitabilité, l'intégrité et la sécurité des données et également des outils.

D'un côté, vos clients s'attendent à vivre leurs échanges avec vos services de manière personnalisée et transparente. Et même si vous souhaitez leur offrir cette expérience, les choses se compliquent lorsqu'il faut respecter la règlementation en vigueur et les exigences de sécurité.

D’un autre côté, de nouveaux acteurs tels que ceux spécialisés dans la suppression des intermédiaires de crédit et de paiement (financement participatif, nouvelles monnaies), les opérateurs télécom, les banques en
ligne, les sociétés de fintech ou simplement ceux ayant des approaches marketing agressives, font leur apparition et tirent profit des contraintes réglementaires.

Les principaux défis réglementaires des établissements financiers

  • Démocratisation de l'information
  • Exigence du consentement
  • API obligatoires pour le partage des données
  • Règles du RGPD sur le consentement
  • Règles du RGPD sur l'ambiguïté des contenus
  • Directive MIFID II
  • Directives PSD2 et RTS
  • Importance du « KYC » (Know Your Customer)
  • Terminologie juridique dans les différentes langues

Tendance 6

Des acteurs qui changent la donneCarte du marché : les forces disruptives dans la finance

Avec l’apparition de solutions alternatives bancaires différentes, on constate une multiplication des façons moins conventionnelles de gérer son argent. Cela se traduit par une inquiétude majeure chez 45 % des prestataires de services financiers, qui redoutent la perte de parts de marché au profit de nouveaux acteurs, notamment les géants du numérique.

Aux États-Unis, par exemple, plus de la moitié des milléniaux (génération Y) se déclarent prêts à souscrire à des produits bancaires, d'assurance et de placement chez Amazon ou Google : sociétés traditionnellement hors du secteur de la finance.

Et même si l'émergence du bitcoin ou de la libra de Facebook peut populariser les monnaies virtuelles, pour les banques historiques, il faut saisir cette nouvelle opportunité pour se réinventer. Cela s'est déjà produit plusieurs fois par le passé.

 

 

Tendance 7

Gagner en agilité

Les banques prévoient d’investir massivement dans la mise à jour de leurs systèmes informatiques (44 %) et dans la mise en oeuvre de nouvelles technologies (26 %), alors que l’intelligence artificielle et le machine learning auront des effets majeurs sur les relations clients. (Source : Fraedom)

Alors que vous faites face à ce challenge de servir plus intelligemment vos client, quel que soit le canal, vous vous demandez comment y arriver ? Les réseaux d'agences et les infrastructures actuelles se caractérisent par une dissémination des données sur plusieurs systèmes et un manque de compétences numériques en interne. Une récente étude confirme que les systèmes actuels sont perçus comme le plus gros obstacle par la moitié des banquiers (46 %).

Sans données intégrées, il est impossible d'avoir une vraie vue à 360° des clients et difficile d'agir sur la performance numérique. Comment adapter une campagne d'envergure internationale et offrir des
expériences de qualité s'il vous manque une compréhension en temps réel des clients, de leurs comportements et implications ?

Vous ne pouvez plus attendre pour procéder à la transformation numérique de votre activité et des échanges avec vos publics – vous aurez besoin de vous adresser à des partenaires du digitale de vos opérations et de vos échanges avec vos clients – vous aurez besoin de vous adresser à un spécialiste du digital, comme Amplexor, pour sa maîtrise intelligente des données, sa grande expertise informatique et la qualité des services de production, de transformation et traduction de contenus hautement spécialisés dans plus de 500 combinaisons linguistiques, tels que les contenus financiers.

La voix a suivre

Instaurer la confiance dans votre banque : l'excellence

Les obstacles sont nombreux, mais pas insurmontables.

Bien que les succursales et agences restent des points de contact essentiels pour un contact direct, les établissements financiers adoptent déjà le numérique pour satisfaire leurs clients – en prévoyant les bons investissements informatiques et en restant très à l'écoute du marché.

Les outils de gestion de l'expérience client proposées par Adobe, Drupal ou Kentico offrent la possibilité unique d'associer l'analyse des données à la gestion des contenus marketing. Ils sont encore plus efficaces en tirant parti de tous les hubs de connectivité déjà en place.

Amplexor propose plus de 30 connecteurs prêts à l'emploi vous aider dans la gestion de vos contenus à chaque étape de leur cycle de vie : de la création à la migration, des analytics, à la content intelligence, en passant par la localisation. L'avantage de tout ceci ? Vous avez tout ce qu'il vous faut pour concevoir, gérer et
mettre en ligne des éléments qui répondent vraiment aux besoins de vos clients.

Ainsi, l’expérience digitale personnalisée qu’ils auront sur leur mobile reflètera la même relation de confiance qu’ils avaient en agence. Au bout du compte, les clients satisfaits par leur expérience digitale recommanderons naturellement vos services et produits.

La recette

La recette d'une expérience client personnalisée à toutes les étapes

Faites connaissance avec vos clients

Exploitez ce que vous savez de vos clients (et n'oubliez pas les prospects) et permettez-leur d'avoir une
expérience enrichie, fonction de leurs comportements, de leurs préférences, de leurs transactions passées, sans oublier le contexte.

Proposez de véritables expériences personnalisées
Tirez pleinement parti du machine learning, de l'intelligence artificielle et de l'automatisation pour faire les meilleures offres aux meilleures cibles.

Automatisez et optimisez l'expérience de vos clients
Exploitez vos analyses avancées et les fonctions des connecteurs de traduction pour mieux connaître votre
public et lui diffuser automatiquement les contenus les plus pertinents, dans sa langue et sur le canal qu’il préfère. (Source : Adobe)

Statistiques sur l'expérience bancaire

75% Une expérience réussie influence 75 % des décisions bancaires

5-15% Une personnalisation poussée peut
accroître le CA de 5 à 15 %

89% Les stratégies multisupports efficacesengendrent des taux de fidélisation de 89 % en moyenne

131% Les sociétés qui mettent en place un écosystème de données unifié ont des chances en plus de dépasser leurs objectifs commerciaux par 131%

En bref

La génération « YES YOU CAN » est exigeante, ce qu'elle veut, elle le veut maintenant. Imaginez un monde où il faut à nouveau aller à la banque pour faire un virement, où les achats en ligne n’existent pas ? Vous souvenez-vous d'ailleurs de l'aspect de votre carte de crédit ? On s'habitue vite à tout avoir d'un claquement de doigts.

Décider où apporter des innovations et devenir l'ami sur lequel vos clients peuvent compter sont les deux objectifs qui doivent orienter votre transformation numérique.

Quelle chance ! Vous êtes en contact avec AMPLEXOR, une entreprise qui mène avec succès des projets de transformation digitale dans le secteur banques et assurances tout en surmontant les défis posés par des technologies et des process obsolètes. En adoptant une stratégie centrée sur le client, nous aidons les banques et les companies d’assurance comme la vôtre à répondre aux attentes d’une clientele multiculturelle, pour lui offrir des expériences globales qui retiennent l’attention, dans un monde numérique, formaté et qui évolue très vite.

Nous pouvons vous aider

SOLUTIONS AMPLEXOR POUR LA BANQUE ET LA FINANCE

Un partenaire international unique pour les tous les services de gestion de contenus

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Table of Contents

L’expérience client dans le secteur de la finance

Le livre blanc de la transformation numérique en 2020

Évolution des attentes des clients et progrès des outils : comment les banques et les assureurs suivent-ils le rythme ?

D’une stratégie produit à une stratégie client

Adaptation aux supports numériques

Nouvelles formes de devises

Dimension interculturelle des services bancaires

Gagner en flexibilité

…et bien plus encore !

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