Einleitung

Das Kundenerlebnis ist heute wichtiger denn je. Digital versierte Kunden sorgen für neue Geschäftsmodelle. Die explodierende Zahl neuer Kommunikationskanäle lässt die Finanzbranche umdenken: Von Produkt- zu kundenorientierten Strategien.

Vertrauen war schon immer die Grundlage für Kundenbeziehungen. Früher gab es den persönlichen Kontakt. Heute besteht für Banken und Versicherungen die größte Herausforderung darin, das einst erarbeitete Vertrauen auf den digitalen Kanälen zu erhalten und auszubauen.

Die Akteure des digitalen Marktes, große und kleine, sind vielfältig - wie können Finanzinstitute da mithalten, ihre Kunden zufriedenstellen und auch online immer verlässlich interagieren?

Trend 1

(R)evolution des Bankings: Von der Produkt-
zur Kundenorientierung

Für 36 % der Verbraucher ist schlechter Service der Hauptgrund dafür, über einen Bankwechsel nachzudenken. 40 % würden ihrer Bank treu bleiben, wenn diese mehr kundenspezifische Services anböte. (Quelle: Adobe)

Bei Bankdienstleistern stand traditionell immer das Produkt im Mittelpunkt. Aber Kunden erwarten heute mehr – und verhalten sich auch so. Reines „Verkaufen“ reicht da nicht länger.

Neben Werten wie Vertrauen und Sicherheit, die Kunden nach wie vor von ihrer Bank erwarten, sind heute Bedienerfreundlichkeit und Reaktionsfähigkeit gefragt.

Verbesserung der Customer Journey und positive Kundenerlebnisse sind nicht nur der wichtigste Trend, sondern müssen strategische Priorität für Ihr Unternehmen sein. Die wichtigste Frage kann nicht mehr sein, was Ihnen die Kunden bringen, sondern vielmehr, was Sie für Ihre Kunden tun können.

Kunden möchten die volle Kontrolle über ihre Bank- und Versicherungsgeschäfte haben. So schnell und einfach wie der Griff zum Portemonnaie, aber mit persönlicher Ansprache wie beim Besuch in der Bankfiliale oder im Versicherungsbüro.

Trend 2

Omnichannel-Erlebnis beim Online-Banking

Beim Omnichannel-Ansatz geht es darum, Kunden ein nahtloses Banking-Erlebnis zu ermöglichen – egal, ob im Internet, per Smartphone-App oder in einer Filiale.

Durch die Einführung digitaler Tools sind Finanzdienstleister zunehmend kundenorientierter geworden. Die Verkaufsstrategie beruht nicht mehr nur darauf, die besten Digitale Interaktionen der Verbraucher mit ihrem Bankanbieter (nach Altersgruppen)Produkte anzubieten, sondern auch auf der Bereitstellung eines nahtlosen, kundenorientierten Vertriebs, über verschiedene Kanäle hinweg.

Bankkunden erwarten, dass sie auf jeder Etappe persönlich angesprochen werden und alle bestehenden (physischen und virtuellen) Touchpoints miteinander verknüpft sind. Obwohl, wie eine aktuelle Umfrage von Adobe zeigt, fast die Hälfte (46 %) der Verbraucher schon heute ausschließlich digital mit ihrer Bank interagieren, bestehen dabei auch Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz.

 

 

Trend 3

Daten – die neue Währung

Für Big Data und Business Analytics werden 260 Mrd. USD Umsatz bis 2022 prognostiziert. (Quelle: IDC)

Banken und Versicherungen hatten schon immer Zugriff auf viele Kundendaten. Mit der Zunahme digitaler Kanäle wachsen Quantität und Qualität dieser Daten sogar noch.

Kunden gestalten heute sehr aktiv die Interaktion mit Dienstleistungsanbietern und haben entsprechend höhere Erwartungen an das Banking-Erlebnis. Sie wissen, was ihre Daten wert sind, und belohnen Anbieter, die ihnen dafür hohe Sicherheit und echten Mehrwert bieten.

Um das mühsam erworbene Vertrauen der Kunden zu sichern und die Kundenbindung zu stärken, muss die Digitalstrategie mit einem neuen Omnichannel-Ansatz einhergehen, der die bestehenden Kanäle nahtlos miteinander verknüpft.

Vorteile von Big Data im Bankwesen

360º business insights

Höhere Leistung, geringere
Betriebskosten

Verbesserte Cybersecurity, geringere Risiken

  • in Kundenverhalten für effiziente Prozesse und Markttrends
  • Optimierte Workflows dank Maschinellem Lernen und Künstlicher Intelligenz
  • Betrugserkennung und Verhinderung potenziell böswilliger Aktivitäten mit intelligenten Algorithmen

Trend 4

Bankdienstleistungen in unterschiedlichen Kulturen

Die Fähigkeit, sowohl Werbebotschaften als auch Produktangebote an verschiedene Zielgruppensegmente anzupassen, ist für über 50 % der Marketing- Influencer die effektivste Personalisierungsstrategie.

(Quelle: Hubspot)

Die größten Herausforderungen eröffnen manchmal die besten Chancen. Ein berühmtes Beispiel dafür ist der Filet-o-Fish von McDonald’s, der eingeführt wurde, um sinkende Hamburger-Verkäufe an Freitagen auszugleichen. Die christliche Tradition, freitags Fisch statt Fleisch zu essen, brachte den Fastfood-Konzern dazu, eine Alternative zur Rinderbulette zu entwickeln: So konnte McDonald's diese Kunden an sich binden, den Umsatz konstant halten und nebenbei noch seine Reputation verbessern.

Dasselbe Prinzip lässt sich natürlich auch auf den Bankensektor anwenden. Wenn Sie anhand von Kundendaten maßgeschneiderte Beratung und Produkte anbieten, verbessern Sie die Kundenzufriedenheit.

Aber für ein globales Kundenerlebnis im Bankensektor müssen Sie unterschiedliche Länder, Sprachen und Kulturen – sowie teils erheblich voneinander abweichende Gesetzesvorgaben berücksichtigen. Um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, müssen Finanzinstitute ihre Produkte an lokale Marktanforderungen anpassen und sicherstellen, dass die Lokalisierung von Marketing-Inhalten den Kundenerwartungen entspricht.

Trend 5

Neue Bestimmungen, neue Herausforderungen

45 % aller Finanzdienstleister sind besorgt, dass sie Marktanteile an neue Akteure – darunter auch einige Tech-Giganten – verlieren könnten. (Quelle: Adobe)

Verschiedene regulatorische Änderungen bremsen Innovationen und sorgen für längere Vorlaufzeiten neuer Services. Der Druck ist hoch, schnellstmöglich Anpassungen vorzunehmen, um die Einhaltung der Vorschriften sicherzustellen und Verfügbarkeit, Benutzerfreundlichkeit, Integrität sowie Sicherheit von Daten und Technologien zu garantieren.

Zum einen erwarten die Kunden ein nahtloses, auf sie persönlich zugeschnittenes Benutzererlebnis. Für Unternehmen kann es knifflig werden, diese Kundenwünsche zu erfüllen und gleichzeitig strenge Branchenvorschriften und Sicherheitsanforderungen einzuhalten.

Zum anderen begünstigt der Wegfall ganzer Vermittlungsstufen bei neuen Modellen wie Crowdfunding und Kryptowährungen für neue Akteure Marktchancen, die gerade bestehende Regulierungen umgehen – mit
aggressiven Marketingkampagnen. Dazu kommt verschärfte Konkurrenz durch neue Akteure, zum Beispiel Telekommunikationsanbieter, Online- Banken und FinTech-Unternehmen.

Größte regulatorische Herausforderungen für Finanzinstitute

  • Demokratisierung von Informationen
  • Zustimmung nötig
  • Pflicht-APIs für das Teilen von Daten
  • Zustimmungsregelung der DSGVO
  • DSGVO-Regeln zur Mehrdeutigkeit von Inhalten
  • MiFID II
  • PSD2 und RTS
  • Relevanz von KYC
  • Rechtsterminologie in verschiedenen
    Sprachen

Trend 6

Game ChangerMarktlage: Disruptive Kräfte in der Finanzindustrie

Mit dem Aufkommen neuartiger Alternativen zum herkömmlichen Bankgeschäft steigt auch die Zahl unkonventioneller Lösungen, um die Finanzen zu managen. Das gehört zu den größten Sorgen von 45 % der Finanzdienstleister, die fürchten, Marktanteile an neue Akteure zu verlieren – darunter auch an Tech-Giganten, die im Hintergrund schon bereitstehen.

So kann sich über die Hälfte der Millennials in den USA vorstellen, Bankdienstleistungen oder Versicherungen von branchenfremden Unternehmen wie Amazon oder Google in Anspruch zu nehmen.

Nachdem der Erfolg von Bitcoin oder Facebooks Libra digitale Währungen massentauglich machen könnte, bietet sich traditionsreichen Bankinstituten eine großartige Gelegenheit, sich neu zu erfinden – wie schon so oft seit ihrem Bestehen.

 

 

Trend 7

Mehr Agilität

44 % der Banken planen umfangreiche Investitionen in die Aktualisierung von Altsystemen, 26 % die Einführung neuer Technologien. Dabei sollen sich Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen am stärksten auf die Kundenbeziehungen auswirken. (Quelle: Fraedom)

Nachdem klar ist, dass Sie für Ihre Kunden ein smarteres Erlebnis über alle Kanäle hinweg brauchen, stellt sich die Frage nach dem „Wie“. Kostenaufwendiger Filialbetrieb und historisch gewachsene Infrastrukturen haben in der Regel dazu geführt, dass Daten über verschiedene Systeme verteilt sind und interne digitale Kompetenzen fehlen. Eine neue Umfrage zeigt, dass knapp die Hälfte (46 %) der Befragten aus dem Bankensektor Altsysteme für das größte Wachstumshindernis halten.

Ohne Datenintegration haben Sie keine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden und verlieren zudem die digitale Leistung aus dem Blick. Wie sollen das Feintuning globaler Kampagnen und die Bereitstellung eines hochwertigen Kundenerlebnisses gelingen, wenn Sie keine Echtzeit- Einblicke in Kundenverhalten und
-bindung haben?

Schieben Sie die digitale Erneuerung Ihrer Kundenbeziehungen nicht länger auf. Wenn Ihnen intern die erforderlichen Ressourcen fehlen, holen Sie digitale Partner wie Amplexor ins Boot. Wir stehen Ihnen mit versierten Fachkräften, geeignetem technologischen Know-how und hochspezialisierten Content-Services (einschließlich Finanzübersetzungen in mehr als 500 Sprachkombinationen) zur Seite.

Der Weg nach vorn

Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden mit einem optimalen, durchgängigen Omnichannel-Erlebnis

Es gibt viele Herausforderungen – und Grund zu Optimismus

Filialen und Agenturen bleiben Orte des direkten Kontakts. Für die volle Kundenzufriedenheit setzen die Finanzdienstleister aber auf Digitalisierung – mit klugen IT-Investitionen und genauer Beobachtung des Marktes.

Mit den Lösungen von Adobe, Drupal oder Kentico Customer-Experience-Management können Sie Datenanalyse mit Marketing-Content-Management verbinden – besonders clever in Kombination mit den verschiedensten Connectivity- Hubs.

Amplexor bietet mehr als 30 einsatzfähige Konnektoren, die Ihren gesamten Content-Lifecycle unterstützen: Vom Erstellen übers Lokalisieren und Migrieren, bis zu Analyse und Content Intelligence. Ihr Vorteil? Sie konzipieren, verwalten und verwirklichen damit Kundenkontakte und -erfahrungen, die hundertprozentig auf Ihre Zielgruppen zugeschnitten sind.

Solche maßgeschneiderten Erlebnisse schaffen eine ebenso vertrauensvolle Beziehung wie der direkte Kontakt in der Filiale, bieten aber zusätzlich den Komfort und die Unabhängigkeit mobiler Angebote. Und Kunden, die über die gesamte Customer Journey zufrieden sind, empfehlen Ihr Unternehmen und Ihre Produkte weiter.

Anleitung für ein personalisiertes
Kundenerlebnis – auf jeder Etappe


1.
Machen Sie sich ein genaues Bild von Ihren Kunden

  • Nutzen Sie alle Informationen, die Sie über Ihre (bestehenden und potenziellen) Kunden haben. Anhand ihrer Präferenzen, Verhaltensweisen, früheren Transaktionen und anhand des Kontextes können Sie jeden Kundenkontakt persönlich optimiert gestalten.

2. Bieten Sie ein persönliches Kundenerlebnis, das begeistert

  • Schöpfen Sie die Vorteile Maschinellen Lernens, Künstlicher Intelligenz und von Automatisierung voll aus, um den richtigen Kunden die richtigen Angebote zu machen.

3. Automatisieren und optimieren Sie die Customer Journey

  • Nutzen Sie moderne Analyse-Tools und Übersetzungskonnektoren, um Ihre Zielgruppen besser kennenzulernen, und stellen Sie allen Kunden persönlich zugeschnittenen, nützlichen Content zur Verfügung – in der Sprache und auf den Kanälen, die diese individuell bevorzugen.

Zahlen zum Kundenerlebnis
im Bankensektor

75% Positive Kundenerlebnisse beeinflussen 75 % aller Kundenentscheidungen im Bankwesen.

5-15% Das richtige Maß an Personalisierung lässt die Erträge um 5 bis 15 % steigen

89% Mit einer starken Omnichannel-Strategie erreichen Sie eine Kundenbindungsrate von durchschnittlich 89 %.

131% Unternehmen mit vereinheitlichter technologischer Infrastruktur übertreffen ihre Geschäftsziele um 131 %.

Kurz zusammengefasst

Die Generation „Yes you can“ weiß, was sie will – und zwar lieber jetzt als gleich. Wer will schon noch ohne Online-Shopping leben oder für eine Überweisung eine Bankfiliale aufsuchen müssen ... Wir haben uns sehr schnell daran gewöhnt, alles per Klick erledigen zu können.

Für Ihren Weg der digitalen Transformation sind zwei Fragen entscheidend: In welchen Bereichen können Sie sich digital neu erfinden? Wie können Sie für Ihre Kunden der Anbieter sein, auf den diese gerne zählen?

Zum Glück haben Sie Amplexor an Ihrer Seite. Wir treiben erfolgreich die digitale Transformation im Banken- und Versicherungssektor voran und wissen, wie sich die Herausforderungen veralteter Technologien und Prozesse bewältigen lassen. Durch kundenorientierte Strategien helfen wir Finanzdienstleistern wie Ihnen, steigende Kundenerwartungen in unterschiedlichen Kulturen zu erfüllen – und ganzheitliche Kundenkontakte zu bieten, die die Menschen unserer globalisierten, digitalen und schnell getakteten Welt individuell ansprechen.

Über Amplexor

AMPLEXOR-LÖSUNGEN FÜR
BANKEN UND VERSICHERUNGEN

Globale Content-Services aus einer Hand

  • Beratung
  • Kundenerfahrung
  • Content Management
  • Zusammenarbeit im Unternehmen
  • Finanzübersetzungen

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Das Kundenerlebnis im Finanzsektor  

Fahrplan in die digitale Zukunft für 2020

Wie können Banken und Versicherungsunternehmen mit veränderten Kundenerwartungen und neuen Technologietrends Schritt halten?

Produkt- vs. Kundenorientierung

Skalierung über digitale Kanäle

Neue Währungsformen

Banking im kulturellen Kontext

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