Introduction

Fort de 11 000 collaborateurs dans le monde entier et d'un chiffre d'affaires de plus de 2 milliards d'euros, notre client est un leader mondial de la machinerie lourde et de l'équipement industriel. Chaque jour, des milliards de personnes interagissent avec la technologie, que ce soit pour des biens de consommation courants, en déplacement ou pour communiquer.

L'enjeu

• Réduire les coûts de maintenance et d'assistance

• Accroître la satisfaction client et les niveaux de service

• Mettre en œuvre une expérience après-vente novatrice

Par un engagement volontaire dans le développement durable et la numérisation, cette entreprise de production industrielle s'efforce de donner du sens à sa démarche, pour ses clients, ses collaborateurs, ses partenaires et l'environnement. Mais pour ce faire, deux difficultés majeures se sont présentées.


D'une part, le coût élevé des services d'entretien et de réparation. Comme il fallait souvent faire intervenir du personnel hautement qualifié chez les clients, les frais de déplacement et d'hébergement pouvaient grever le budget. Avec une moyenne de plus de 80 heures de production perdues par an, les pannes et les temps d'arrêt des machines avaient des répercussions financières importantes. L’analyse du problème a permis de déterminer que 52 % des temps d'arrêt étaient causés par les opérateurs des machines. Bien souvent, leur manière de traiter les problèmes n'était pas la bonne. Il aurait pourtant suffi qu'ils disposent des bonnes instructions.

D'autre part, les clients pouvaient avoir du mal à visualiser et à comprendre le fonctionnement de machines de
moulage sous pression complexes. Les méthodes de vente classiques ne permettaient pas de mettre l'accent sur le niveau de qualité et les innovations techniques apportées par ce fabricant. Techniquement, du fait de l'impossibilité de transporter des équipements lourds pour des réunions ou des salons professionnels, les clients n'étaient pas à même d'examiner les produits en conditions réelles. Les processus de vente s'en trouvaient freinés et les équipes commerciales avaient du mal à décrocher des contrats malgré des investissements importants en temps et en énergie.


Notre client s'est très vite rendu compte que, pour asseoir sa position de fournisseur haut de gamme, il fallait trouver d'autres moyens : réduire les temps d'arrêt et optimiser le fonctionnement des machines sur les sites de production. Ayant eu vent des avantages de la réalité augmentée (RA) et de l'industrie 4.0, notre client s'est interrogé sur le potentiel de ces technologies pour résoudre ses difficultés.

La solution

La collaboration entre AMPLEXOR et RE'FLEKT a permis de tirer parti de tous les avantages de la RA. Notre expertise dans le domaine des contenus techniques pour l'industrie manufacturière, alliée à la plateforme révolutionnaire de création de contenus proposée par REFLEKT ONE étaient exactement ce qu'il fallait pour commencer.


Pour ce projet, nous avions pour objectif de permettre à l'entreprise de créer elle-même, facilement, des applications RA pour l'ensemble des produits. La première étape a mis en place une application RA pour les machines de moulage sous pression, dans le but de montrer et de faire comprendre toutes les fonctions de base, à l'aide de procédures et de modèles 3D interactifs.


Cette application a grandement simplifié les présentations pour la vente. Elle a également permis de vérifier l'opportunité de mettre en place la RA pour tous les services, avec des guides de maintenance interactifs et une formation spécialisée.


La première version a été déployée et mise à disposition, y compris pour les équipes de vente. Ce roll-out a permis de poser les bases, tout en autorisant des évolutions vers plus de fonctionnalités et de scénarios.


 

Notre travail avec AMPLEXOR et RE’FLEKT a permis de trouver la combinaison la plus efficace et la plus durable sur le marché. En l'espace de cinq semaines, Amplexor a pu nous livrer une représentation complète de notre machine de moulage sous pression, comprenant tous les composants essentiels, des vues éclatées et une animation montrant les opérations de maintenance !

 

Responsable de produit moulage sous pression Entreprise majeure de production d'équipements

Le résultat

Une solution tout en un pour les showrooms, la maintenance, l'assistance téléphonique et les centres de formation sur smartphones, tablettes et lunettes intelligentes de réalité augmentée.

Showroom

 Faire des démonstrations plus convaincantes et donner confiance aux clients avant l'achat Avec son showroom interactif, l'application de RA apporte une nouvelle dynamique aux démonstrations marketing et commerciales. Les clients peuvent désormais voir, faire fonctionner et tourner autour des machines montrées par hologrammes, sans avoir à se déplacer dans les lieux où se trouvent effectivement les équipements. Ils peuvent visualiser des vues éclatées, ainsi que des animations sur le fonctionnement des différentes pièces et même des parties de la machine normalement inaccessibles. Cela permet aux clients de mieux comprendre comment les machines s'intègrent dans leur environnement.

Maintenance

  • Réduire la durée des maintenances habituelles de 30 %

Un autre changement remarquable concerne l'assistance et la maintenance, avec le nouveau système d'auto-assistance RA. À l'aide de lunettes intelligentes et de tablettes, les techniciens sur place peuvent lire les instructions de maintenance étape après étape, tout en gardant les mains libres pour intervenir directement sur la machine. Un personnel moins expérimenté peut donc effectuer des opérations complexes, et le taux d'erreurs humaines s'en trouve réduit. En complément, les guides de maintenance en RA sont directement reliés au portail de commande de pièces détachées, ce qui permet aux techniciens de commander des pièces, sans avoir à quitter le lieu des réparations.

Assistance

  •  Réduction des temps d'arrêt non prévus jusqu'à 60 %, augmentation des temps de production de 8 jours (50 h) par an

L'assistance vidéo en direct à distance est une révolution pour le service après-vente. Lorsque l'assistance technique est contactée, des experts peuvent se connecter directement aux champs de vision des techniciens sur site et afficher dans leur casque des instructions directes, des annotations ou des documents pertinents. Le résultat est immédiat : les réparations sont plus rapides et de meilleure qualité, les temps d'immobilisation des machines sont limités et les frais de déplacement réduits. L'application RA comprend un système de gestion des incidents avec fonctions d'appel et intégration au CRM (gestion de la relation client). Ainsi, toutes les demandes entrantes sont centralisées et suivent les workflows prévus.

Centre de formation en RA

  •  Courbe d'apprentissage optimisée de 72 % et coûts de formation réduits

L'un des principaux avantages de la RA pour les fabricants est le remplacement des manuels classiques par des expériences d'apprentissage concrètes. Grâce à l'utilisation de lunettes intelligentes, les personnes formées peuvent plonger au cœur de machines complexes, tout en suivant des instructions et autres documents d'aide. La représentation par la RA permet de se passer de la machine physique et les textes de procédures et d'aides s'affichent en même temps. L'apprentissage devient autonome et en prise directe avec la machine virtuelle, sans contrainte de temps ou de lieu. Par exemple, la formation au fonctionnement d'un engin de levage, qui prendrait 14 jours en présentiel, peut se faire sur 3 ou 4 jours.

En combinant le réel avec la réalité augmentée, l'assistance aux clients est de la même qualité que si le personnel de maintenance était sur place, là où se trouvent les équipements. Les opérateurs sont guidés par un technicien qui peut montrer des dessins, vidéos, schémas, etc. et les assister pour l'ensemble des opérations de maintenance et de réparation.

Marc Haarmeier AMPLEXOR

La solution

Service clientèle RA à la pointe de la technologie


Le monde du numérique est devenu la norme. En intégrant la RA à ses services, notre client s'est placé au centre de la scène, conciliant ainsi succès commerciaux et réduction de son empreinte carbone. Il lui a été facile de créer ses propres applications de RA avec les données et les compétences à sa disposition. Les ventes ont augmenté, montrant un retour sur investissement positif, ce qui a permis d'étendre les opérations pour intégrer la RA à toute une gamme de services client.


Avec une application RA multifonctionnelle, son public peut désormais voir et comprendre facilement les caractéristiques principales des équipements. Le numérique représente les énormes machines à une échelle réduite, ce qui permet de voir et de tester des modèles 3D avec leur documentation. Les applications de RA proposent aussi des scénarios de réparation et d'entretien de A à Z, la technologie RA de pointe facilite l'entretien et la réparation des produits par les clients eux-mêmes, à moindre coût.


Notre client prévoit déjà d'étendre les contenus en RA à d'autres secteurs d'activité et d'étudier une intégration à l'internet des objets pour améliorer la connectivité, la productivité et l'efficacité au sein du groupe.

Les solutions de RA sont une opportunité à saisir pour l'industrie. Elles améliorent les process quotidiens dans tous les services et enrichissent l'expérience client. Nous attendons avec impatience de voir les changements que l’appropriation de la RA va permettre pour le développement de ce client.

Wolfgang Stelzle CEO, RE’FLEKT

Table des matières

Une solution tout-en-un pour un service clientèle de réalité augmentée (RA) à la pointe de la technologie : showroom, maintenance, assistance téléphonique et centre de formation.

Comment une base RA évolutive multiplie les revenus d'une entreprise de production internationale pour diverses prestations : 

Ventes et fidélisation du client 

  • Faire des démonstrations plus convaincantes 
  • Donner confiance aux clients avant l'achat 

Maintenance et réparations 

  • Réduire la durée des maintenances habituelles de 30 % 
  • Réduire le nombre des arrêts de chaîne imprévus jusqu'à 60 % 

Assistance à distance 

  • N'utiliser des ressources hautement spécialisées que si nécessaire et limiter les frais de déplacement 
  • Offrir une assistance appropriée à tout type d'utilisateur 

Apprentissage et formation 

  • Réduire les coûts des programmes de formation 
  • Accélérer la courbe d'apprentissage du personnel sur des machines complexes 
 

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