EIN ZENTRALISIERTES PORTAL ZUR MAXIMIERUNG
DER BENUTZEREINBINDUNG VON DAIKIN

Daikin ist weltweit führender Hersteller und Anbieter von Heizungs-, Lüftungs- und Klimageräten. Da Daikin
Europe Vertriebs-, F&Eund Fertigungsteams an verschiedenen Standorten koordiniert, stand das Unternehmen vor der Herausforderung, seine Kommunikation mit seinem gesamten Netzwerk an Kunden,
Partnern und Vertriebspartnern neu in Schwung zu bringen.

Amplexor lieferte eine neue Plattform, die es Daikin ermöglichte, von einer dezentralen und mehrkanaligen
digitalen Kommunikation auf ein benutzerorientiertes und personalisiertes globales Portal umzusatteln.

Als einer der größten Anbieter in der Welt der Klimatechnik bietet Daikin hochwertige Raumklimalösungen
für private Haushalte, Gewerbe und Industrie an. Daikin Europe mit Sitz in Ostend, Belgien, verwaltet als
zuständige Vertriebs-, F&E- und Fertigungszentrale für den Raum Europa, Nahost und Afrika fünf
innovative Entwicklungszentren, 17 Tochtergesellschaften und ein umfassendes Netzwerk an unabhängigen Vertriebspartnern.

Angesichts der Vielzahl an räumlich verteilt arbeitenden Teams und der ständigen Anforderung, die von verschiedenen Seiten (Tochtergesellschaften, Vertriebspartner, Installateure, Händler, Auftragnehmer, Endbenutzer und Kunden) eingehenden Anfragen beantworten zu müssen, begab sich Daikin schon früh auf die Suche nach einer geeigneten Lösung, um den Zugang zu unterstützenden Dokumenten und Informationen
zu vereinfachen. 2006 wurden zur Unterstützung der Vertriebs- und Technikerteams in der EMEA-Region
mehrere Extranets eingeführt, die den Zugang zu einem digitalen Portfolio an unterstützenden Dokumenten
und Informationen ermöglichten.

Obwohl dies bereits ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung war, unterlagen diese Plattformen zahlreichen technischen und funktionalen Einschränkungen und erwiesen sich sehr bald als unzureichend. Zum einen waren die Informationen nach wie vor nur schwer zugänglich, da die Portale nicht entsprechend den benutzerspezifischen Anforderungen personalisiert waren und intuitive Navigations- und Suchfunktionen fehlten. Zum anderen boten die Plattformen nicht die notwendige Flexibilität, um die täglichen Anforderungen im Hinblick auf Contenterstellung und -aktualisierung zu erfüllen, sodass die Informationen ständig veraltet waren.

Die Herausforderung: Vernetzung und Beteiligung der Vertriebsteams, Tochtergesellschaften, Händler,
Installateure und Kunden ...

Mit anderen Worten: Daikin benötigte eine zentrale Plattform, um von der traditionellen Einwegkommunikation auf eine auf mehrere Zielgruppen ausgerichtete Zweiwegkommunikation
umzustellen, in die alle Benutzer - von Mitarbeitern über Tochtergesellschaften und Vertriebspartnern bis hin
zu anderen externen Partnern - eingebunden werden:

• Zusammenführung der verschiedenen Extranets in einem Hauptportal, das Interaktionen zwischen internen und externen Teams unterstützt und somit die globale Unterstützung verbessert
• Messung und Analyse aller digitalen Interaktionen zu Prognosezwecken und um neue Methoden zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln
• Anpassung der Skalierbarkeit und Flexibilität an die Anforderungen, die sich aus dem wachsenden,
  geografisch verteilten Engagement von Daikin ergeben
• Sicherstellung der Übernahme und vollständigen Sichtbarkeit durch benutzerfreundliche Schnittstellen und ein responsives Design, das sich automatisch an sämtliche Bildschirmformate und Geräte anpasst.

Die Suche nach einem Partner für dieses Projekt zur Umstellung der Unternehmenskommunikation begann 2014. Nachdem Daikin die verschiedenen Lösungen auf dem Markt sondiert hatte, wählte das Unternehmen Amplexor als Partner für dieses Projekt aus. Amplexor arbeitet bereits seit Längerem mit Daikin zusammen
und hatte vor fast 10 Jahren eine der vorhandenen Plattformen aufgebaut. Dieser Hintergrund war zweifelsohne von Vorteil, aber letztendlich war es der innovative Ansatz, der Daikin überzeugte. Amplexor präsentierte ein hochmodernes Portal auf der Basis von Adobe Experience Manager (AEM), das allen potenziellen Benutzern optimierte Digital Experience ermöglicht.

Wie bei all unseren DigitalExperience-Projekten führten wir zunächst eine umfassende Bewertung der internen Kommunikationstools und -dienste durch. Im Anschluss daran konzipierte das Team den ersten
Proof-of-Concept (PoC) und entwarf einige Schlüsselseiten, damit das Design bewertet und optimiert
werden konnte.

Die Einbindung Daikins bereits in diesem frühen Prozessstadium erwies sich als ausschlaggebend für den Erfolg des Projekts. Die enge Zusammenarbeit zwischen dem Team von Amplexor und Daikin war ein wichtiger Faktor bei der Funktionsanalyse, in deren Rahmen alle Anforderungen der verschiedenen Benutzer identifiziert wurden. Daikin hielt diese enge Zusammenarbeit während des gesamten Projekts aufrecht,
lieferte die Benutzerrichtlinien und organisierte Sessions zu Testzwecken. Diese positive Einstellung war mit Sicherheit ein wesentlicher Aspekt, der uns dabei half, das Projekt zur Zufriedenheit aller Beteiligten abzuschließen.

Google-ähnliche Experience

Schon früh hörten wir von Daikin, dass dieses Portal eine Googleähnliche Erfahrung bieten sollte. Im Grunde sollte das Portal eine große Suchmaschine sein, mit der die Benutzer nach den unterschiedlichsten Dingen suchen können. Ein Benutzer könnte vielleicht nach Fotos zur Bebilderung eines Katalogs suchen, ein anderer
nach technischen Informationen, um einem Kunden weiterzuhelfen. All diese Benutzer sollten schnell
und problemlos auf die gesuchten Informationen zugreifen können.

Bei der Funktionsanalyse wurden verschiedene Nutzungsszenarien identifiziert, sodass wir verschiedene
Arten von Suchmaschinen entwickelten:

• Standortsuche
• Ressourcensuche
• Softwaresuche
• Kampagnensuche
• Newssuche

... durch Einrichtung eines neuen benutzerorientierten Portals mit dem Ziel, diese zu inspirieren, anzuleiten,
zu informieren und einzubinden

Personalisierte Schnittstelle für jeden Benutzer

Die größte Herausforderung bestand darin, eine Suchfunktion zu entwickeln, mit der die verschiedenen
Informationen und Produkte sowie die Suchergebnisse schnell abgearbeitet werden können. Erschwerend kam hinzu, dass Daikin ein einziges Portal für all seine verschiedenen Benutzer anstrebte. Dies bedeutete,
dass ein Benutzersystem entwickelt werden musste, bei dem irrelevante Informationen für den jeweiligen Benutzer herausgefiltert werden. Wenn beispielsweise ein niederländischer Benutzer nach einem bestimmten Produkt suchen würde, sollte er andere Suchergebnisse erhalten als ein deutscher Benutzer. Dies sollte
nicht nur sprachenabhängig sein, sondern auch die unterschiedlichen Lebenszyklen eines Produkts innerhalb Europas berücksichtigen: So könnte beispielsweise ein Produkt in einer Region nicht mehr hergestellt werden, in einer anderen Region aber durchaus noch lieferbar sein. 

Ebenso sollten die Informationen an das Profil oder die Rolle des Benutzers angepasst sein. So sucht ein Installateur wahrscheinlich eher nach Self-Tutorials oder technischen Produkthandbüchern, während Wiederverkäufer nach Produktprogrammen oder Produktneuheiten suchen.

Um sicherzustellen, dass die Informationen immer vollständig und aktuell sind, implementierte Amplexor eine Schnittstelle mit der SAP-Datenbank von Daikin, damit alle produktbezogenen Daten im AEM-Backoffice synchronisiert werden können. Diese Informationen werden dann mit den zugehörigen unterstützenden Ressourcen (z. B. Anschauungsmaterial, Bilder oder verwandte Dokumente) kombiniert und im Portal als kombinierter Inhalt dargestellt. Dies garantiert hohe Effizienz und rasche Markteinführung bei minimaler
Benutzerintervention.

Weitere wichtige Teile dieses Projekts, ebenfalls eng mit der Personalisierung verbunden, sind die Benutzerverwaltung und die Benutzereinblicke. Jeder Benutzer des Portals hat ein eigenes Profil, das er mit bestimmtem MarktKnow-how oder einem spezifischen Funktionsbereich verknüpfen kann. Benutzer können auch bei bestimmten Inhalten mitwirken und Feedback geben (z. B. Liken, Kommentieren usw.). Anhand dieser Informationen werden die Kriterien für die Personalisierung dann erweitert und so sichergestellt, dass
stets der passende Inhalt für diesen bestimmten Benutzer angezeigt wird.

Dank dieses Projekts konnte Daikin erfolgreich von einem dezentralen und mehrkanaligen digitalen Ansatz auf ein einzigartiges benutzerorientiertes und personalisiertes globales Portal umsatteln. Mit seinem modernen
Look&Feel und dem responsiven Design sowie seinen vielfältigen Funktionen und Self-Service-Tools übertraf das Portal die Erwartungen der Benutzer bei Weitem.

Und im Hinblick auf das Contentmanagement steht Daikin nun dank dem neuen Portal eine konsolidierte Ansicht aller verfügbaren Inhalte zur Verfügung. Außerdem wurden die Workflows für die Erstellung und Veröffentlichung der Inhalte stark verbessert. In dem neuen AEM-basierten Portal werden die Informationen ausgehend von einer Quelle zentralisiert verwaltet, sodass die Einheitlichkeit der Formatierung und die Wiederverwendung von Inhalten in den verschiedenen Kontexten gewährleistet sind.

Dass die Informationen zentralisert verwaltet werden, bedeutet aber nicht, dass keine Flexibilität für lokale oder abteilungsinterne Initiativen vorhanden ist.

Mit dem neuen Portal kann Daikin das Vertrauen bei allen vorhandenen und potenziellen neuen Kunden,
Partnern und Mitarbeitern stärken. Aus der Bereitstellung relevanter Informationen und der Unterstützung
einer effektiven Kommunikation ergeben sich für Daikin entscheidende Vorteile: höherer Umsatz, optimierte
Workflows, Kostensenkung, besserer Kundendienst und gesteigerte Produktivität.

• Hochgradig personalisierte Informationen
• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit
  (Backend und Frontend)
• Erweiterte Suchfunktionen
• Ergänzende Collaborationtools
• Plattformübergreifende Integration (SAP)
• Mehrere Formate und mehrsprachige Inhalte

Amplexor Digital Experience

Bei Amplexor Digital Experience geht es darum, das Benutzererlebnis über alle digitalen Touchpoints Ihrer Marke hinweg positiv aufzuladen. Als Partner führender Technologieunternehmen planen, entwerfen und implementieren wir individuelle Strategien, mit denen wir die digitale Präsenz und die digitalen Kampagnen Ihres Unternehmens unterstützen.

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