FINANZWESEN

Unser Auftraggeber gehört zu den weltweit führenden Anbietern von Finanzdienstleistungen und wickelt in 90 Ländern Geschäfte mit einem Volumen von 700 Bio. € pro Jahr ab. Die mehrsprachigen, hochqualifizierten Mitarbeiter nehmen Investments im In- und Ausland für mehr als 2 000 Kunden vor, darunter Banken, Broker/Händler, Privatanleger, internationale Organisationen und ein breites Spektrum an Emittenten.

DIE HERAUSFORDERUNG

  • Migration zu einem agilen CMS
  • Integration des MarketingTechnologie-Stack
  • Personalisierung der Kundeninteraktionen
  • Abbau der Komplexität des digitalen Ökosystems
  • Umsetzung einer klaren digitalen Vision

Die zunehmende Nachfrage nach mehr Komfort für die Kunden beim Zugriff auf ihre Konten und nach einem größeren Serviceangebot hat einen Innovationsschub im Finanzsektor bewirkt. Unser Auftraggeber, ein führender Akteur auf dem Finanzdienstleistungsmarkt, war jahrelang bemüht, durch Entwicklung unterschiedlicher Websites und Plattformen mit diesem Trend Schritt zu halten.

Aufgrund der zunehmenden Komplexität seiner digitalen Landschaft wurde das proprietäre Content Management-System (CMS) dem digitalen Geschäftsangebot nicht mehr gerecht. Das Backend konnte von den mehr als 3 500 Mitarbeitern kaum mehr bewältigt werden. Das Content-Management war schwierig und wenig benutzerfreundlich, sodass die Content-Manager mehr Zeit mit dem Hochladen von Content verbrachten als mit gewinnbringenden digitalen Marketingaktivitäten.

Hinzu kam, dass Aufbau und Pflege einer persönlichen Beziehung zu den Kunden – was von der Branche
erwartet wird – immer herausfordernder wurden. Die digitalen Kanäle des Unternehmens, die von mehreren
tausend Kunden täglich genutzt werden, waren ein wichtiges Spiegelbild für dessen Markenpositionierung,
aber das Kundenerlebnis war langsam und nicht intuitiv. Zudem gab es keine Anbindung an andere Tools für
digitales Marketing, sodass Chancen zur Generierung neuer Leads ungenutzt blieben.

Aufgrund der bedeutenden wirtschaftlichen und sozialen Rolle des Unternehmens im Finanzdienstleistungssektor war dringend eine Anpassung nötig, um mit den wachsenden Anforderungen der Kapitalmarktteilnehmer Schritt halten zu können.

DIE LÖSUNG

Der internationale Finanzdienstleister entwickelte gemeinsam mit Amplexor neue Möglichkeiten der
Bereitstellung digitaler Services und der Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit für Kunden und interne
Benutzer durch Aktualisierung der digitalen Strategie. Das Vorhaben begann mit einem Digital- und CMSAudit, und die Partnerschaft wurde im Laufe der Jahre immer weiter ausgebaut. Amplexor entwickelte
sich von einem bewährten Partner für Web-ContentManagement zu einem Full-Service-Anbieter für das
digitale Business und erarbeitete gemeinsam mit dem Steuerungsausschuss des Unternehmens eine digitale Banking-Strategie, um ein durchgängiges optimales Kundenerlebnis bereitzustellen.

DIGITAL- UND CMS-AUDIT

Der von Amplexor vorgenommene Digital-Audit bestätigte nicht nur die Unzulänglichkeiten bei der
Benutzerfreundlichkeit, die von den Digitalteams und Kunden beanstandet wurden, sondern brachte auch Codeprobleme zutage, die nicht mehr den aktuellen Best-Practices für Webentwicklung entsprachen. Der Audit war für Amplexor der optimale Ausgangspunkt, um die Vereinfachung der digitalen Assets des Unternehmens und die Optimierung des globalen Benutzererlebnisses in Angriff zu nehmen – sowohl aus der Perspektive des Unternehmens als auch der Kunden.

WEB-CONTENT-MANAGEMENT

Ein neues Web-Content-Management-System basierend auf Adobe Experience Manager (AEM) war Ausgangspunkt für die digitale Umstrukturierung und ermöglichte der Unternehmensgruppe die Konsolidierung ihres digitalen Präsenzmanagements. Content-Ersteller können jetzt jede beliebige Seite und jedes beliebige Dokument über eine intuitive WYSIWYGOberfläche bearbeiten. In der „What you see is what you get“-Ansicht sehen Content-Manager sofort, wie der Inhalt für die Endnutzer angezeigt wird.

Als Enterprise-Lösung bietet AEM viele Vorteile, vor allem in diesem speziellen Szenario. Durch die Repository-basierte Architektur verringern sich die Anforderungen an die Infrastruktur deutlich, um nur einen Vorteil zu nennen. Außerdem werden die Bereitstellungsrisiken minimiert. Zu weiteren Funktionen gehören die leistungsstarke InlineBearbeitungsoberfläche und Standardlösungen für Digital-Asset-Management und Social Collaboration.

DIGITAL-ASSET-MANAGEMENT

Eine der Herausforderungen bestand natürlich in der Schaffung einer Schnittstelle für die große Menge an Dokumenten. Circa 150 000 Dokumente und 10 000 Webseiten mussten auf benutzerfreundliche Weise verwaltet werden. Allein schon aufgrund der Größe der Datenbank war eine robuste und leistungsstarke Suche ein absolutes Muss, ebenso wie eine Alternative zu der bisherigen eindimensionalen Navigation. Amplexor wählte eine Kombination der Suchtechnologien von Google und Microsoft, sodass die digitalen Kanäle unseres Auftraggebers binnen einer Sekunde Suchergebnisse anzeigen, selbst zu Spitzenzeiten mit mehr als 20 000 Benutzern online. Es wurde auch eine Funktion für Content-Tagging eingeführt, um Benutzern mit unterschiedlichen Anforderungen die Möglichkeit zu geben, über eine moderne Suchoberfläche
nach den gewünschten Informationen zu suchen.

DIGITALE PRÄSENZ

Der wachsende Bedarf an besserem OnlineKundenservice und einem benutzerfreundlicheren Design machte auch eine umfassende Umgestaltung der Online-Präsenz des Unternehmens erforderlich. Es wurden zwei
verschiedene Zielgruppen identifiziert. Die neue Website würde daher aus zwei getrennten Bereichen bestehen müssen.

Die externe Website des Unternehmens richtet sich an Entscheidungsträger und konzentriert sich auf die Vermarktung der Finanzdienstleistungen der Unternehmensgruppe, während das neue KundenKnowledge-Portal für die Mitarbeiter der Kunden bestimmt ist und ein personalisiertes Dashboard und benutzerorientierte Apps beinhaltet.

Amplexor nutzte die agile Entwicklungsmethodik Scrum für die Umsetzung des Projekts in den verschiedenen Phasen: Umgestaltung der Architektur der Websites, Entwicklung eines ansprechenden und dynamischen Frontends und Einführung leistungsstärkerer Content-Management-Tools.

Die Entwicklung des Gesamtkonzepts hinter der Website und hochwertige Wireframes stellten die Umsetzung der Website exakt gemäß den Vorstellungen des Auftraggebers sicher. Die Softwareentwickler von Amplexor programmierten zudem den erforderlichen HTML-, CSS- und JavaScript-Code für die Implementierung des neuen grafischen Designs der neuen AEM-Plattform.

DIGITALES MARKETING UND ANALYTIK

Die effektive Transformation des Kundenerlebnisses der Unternehmensgruppe erstreckte sich nicht nur auf das Redesign ihrer Websites und des Web-Content-Managements. Die Kunden standen weiterhin im Fokus der Bemühungen und Amplexor unterstützte den Finanzdienstleister bei seinem nächsten Schritt, der Neugestaltung der Customer Journey in allen digitalen Kanälen und der ganzheitlichen Verbesserung des Benutzererlebnisses.

Ein integriertes und umfassendes MarketingToolkit basierend auf Adobe Marketing CloudTechnologien wurde an AEM angebunden. Adobe Analytics, Adobe Campaign und Adobe Target bieten Teams, die für Web- und digitales Marketing verantwortlich sind, die Möglichkeit, personalisierte, kanalübergreifende digitale Erlebnisse bereitzustellen.

CRM-INTEGRATION

Neben einem erweiterten Marketing-Stack und einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden musste das CRM-System in die Marketingautomatisierung integriert werden. Dank seiner umfassenden Erfahrung mit Systemintegration konnte Amplexor das Salesforce CRM über eine bidirektionale Synchronisierung an die Adobe Marketing Cloud anbinden, sodass sichergestellt ist, dass die Daten in den Systemen jederzeit aktuell sind. Diese Verknüpfung ermöglicht eine bessere Content-Personalisierung und effizientere Leaderfassung an der digitalen Front sowie ein tieferes Verständnis der Beziehungen zwischen Kunde und Unternehmen, was sich positiv auf die Interaktionen der Vertriebsmitarbeiter auswirkt.

SICHERE HOSTINGSERVICES

Amplexor schloss sich mit einem führenden Anbieter von Hostingservices zusammen, der auf verwaltete Anwendungskontinuität für Medienunternehmen, Banken und Großunternehmen spezialisiert ist. Unser Partner, der sich um das personalisierte und skalierte Hosting für die Website und die zugehörige Infrastruktur, Angriffsabwehr und Disaster Recovery kümmert, ist nach allen einschlägigen internationalen
Qualitätsstandards zertifiziert und nach Giarte eine hundertprozentige Outsourcing-Empfehlung.

SERVICES FÜR DIGITALEN BETRIEB UND WARTUNG

Bei Amplexor wurde eigens ein personell voll ausgestattetes Service-Center eingerichtet. Ein Team aus 12 Personen ist für Betrieb, Support, Wartung und Verwaltung der digitalen Plattformen des Auftraggebers verantwortlich, wie unter anderem für Tests, Incident-Management, Bearbeitung von Anfragen und Problembehebung, Website-Pflege, Leistungs- und Kapazitätsmanagement, ReleaseManagement sowie Schulungen und Wissenstransfer. Operativ kümmert sich dieses eigens aufgebaute  Team um Infrastruktur, private und öffentliche Kommunikationsstrukturen, Ausstattung des Rechenzentrums, Netzwerkinfrastruktur, Hardware, Software, Anwendungen, Templates, Standards und Designkonzepte, die den Websites des
Unternehmens zugrunde liegen.

DIGITALE STRATEGIE

Da Amplexor schon viele Projekte im digitalen Bereich erfolgreich zum Abschluss gebracht und bereits mit anderen führenden Finanzinstituten zusammengearbeitet hat, sollten der Agentur weiterreichende Aufgaben übertragen werden. Dank unserer Fähigkeit, das Gesamtbild im Blick zu behalten, konnten wir der Unternehmensgruppe bei vierteljährlichen Strategiemeetings helfen, den zukünftigen Kurs zu bestimmen.
Wir sind auf digitales Strategiemanagement, Marketingberatung und Projektmanagement spezialisiert und unterstützen unsere Auftraggeber von der Festlegung der strategischen Ausrichtung über die tatsächliche Umsetzung bis hin zur Pflege ihrer digitalen Kanäle, mit dem Ziel, Innovation zu fördern und das Kundenerlebnis in allen Kanälen zu verbessern.

Unsere digitale Performance ist der beste Beleg dafür, dass unsere globalen Kunden auf der Suche nach Lösungen sind, die ihnen helfen, komplexe Herausforderungen zu meistern, was die Finanzmärkte insgesamt sicherer und effizienter macht.

CEO eines multinationalen Finanzinstituts

DAS ERGEBNIS

  • Zukunftsorientierte Marketingplattform
  • Tiefere Einblicke in bestehende und potenzielle Kunden
  • Neue und bessere Möglichkeiten der Kundenbetreuung
  • Stärkung der Positionierung als führender Finanzdienstleister
  • Klare digitale Roadmap 2016-2020

Die bewährte, umfassende strategische Partnerschaft mit Amplexor führte zu einer echten Weiterentwicklung der Art und Weise, wie das Unternehmen seine Kunden mithilfe digitaler Technologie an den diversen Kontaktpunkten betreut. Die Umgestaltung der Websites sowie der komplette Umbau des digitalen Ökosystems hatten eine Verbesserung der Markenpräsenz und ganz neue Vermarktungsmöglichkeiten für bestehende und neue Angebote zur Folge.

Daten sind das Herzstück des Finanzdienstleistungsangebots, daher ist die Nutzung hochentwickelter Analytik als Asset ein wichtiger Wachstumsbereich. Dank Adobe Analytics steht im Unternehmen jetzt eine ganz neue Vielfalt an Informationen zur Verfügung.

Auf der einen Seite gewinnen Marketingexperten und Vertriebsvertreter tiefere Einblicke in potenzielle und bestehende Kunden und können Content und Kommunikation stärker personalisieren. Im Durchschnitt werden jeden Monat 400 000 gezielte E-Mails durch Nutzung der Funktionen von Adobe Target und Adobe Campaign versendet. Der Zähler im Client Portal steht bei 40 000, Tendenz steigend, d. h. die Plattform wird von den Benutzern sehr gut angenommen. Auf der anderen Seite ist die Unternehmensgruppe bestens positioniert, um die Vorzüge einer Zusammenarbeit für Kunden hervorzuheben, die an den globalen Kapitalmärkten agieren, und um neue Wege der Kundenbetreuung zu gehen.

Das digitale Gesamterlebnis von Besuchern und Kunden wird verbessert. Die neue Website stellt eine
benutzerfreundliche, geräteübergreifende Verbindung zur digitalen Landschaft des Unternehmens dar.
Self-Service, Interaktion und Informationssuche werden durch die öffentliche Website und interne Plattformen erleichtert und fördern das Engagement und die Kundenbindung. Im Client Portal können die Benutzer an einem zentralen Ort auf alle benötigten operativen Informationen und Tools zugreifen, mit personalisierten Dashboards und benutzerfreundlichen Web-Apps wie Wertpapiersuche, Marktstatistiken, Referenzdokumentation, Verzeichnisse von Gegenparteien, Schulungen uvm. Alle diese digitalen
Self-Services machen den Mitarbeitern das Leben leichter und geben ihnen die Möglichkeit, sich auf besseren Support, Upselling, Produktentwicklung usw. zu konzentrieren.

Mit einem Rahmenvertrag, der bis 2020 verlängert wurde, möchte dieses Finanzinstitut gemeinsam mit Amplexor neue Ideen für digitale Innovation umsetzen, das Geschäftspotenzial dieser Innovationen nutzen und Lösungen mit Mehrwert entwickeln, die die langfristige Relevanz des Unternehmens für die Kunden sicherstellen. Durch seinen Weitblick und seine Voraussicht in neue Trends sowie Analysen, wie sich diese Innovationen greifbar und direkt auf den Geschäftsbetrieb anwenden lassen, trägt Amplexor aktiv dazu bei, dass das Finanzinstitut konkurrenzfähig bleibt und sich in puncto Kundenerlebnis, vor allem in digitalen Kanälen, abhebt.

Wir sorgen dafür, dass die Werte des Unternehmens – Respekt, Effizienz, Eigenverantwortung und Kundenorientierung – gelebt werden, und wir möchten unserem Auftraggeber helfen, stets die Erwartungen
der Kunden zu übertreffen, neue Chancen zu nutzen und die Kunden dabei zu unterstützen, sich in der sich rasant entwickelnden Finanzlandschaft zurecht zu finden und erfolgreich zu sein.

Dieses globale Finanzinstitut hat die Herausforderung zur Transformation des digitalen Erlebnisses angenommen und gemeistert, nicht nur, indem es Maßstäbe in der Branche gesetzt hat, sondern auch, indem es anderen Branchen gezeigt hat, wie wichtig es ist, bei allen Designkonzepten den Kunden in den Fokus zu stellen. Das Unternehmen verzeichnete starke Ergebnisse infolge seiner digitalen Initiativen und entwickelt seine Kultur der Innovation und Veränderung kontinuierlich weiter, um dynamisch zu bleiben.

 

Wir sind stolz darauf, dieses internationale Finanzinstitut – unseren ersten Adobe-Kunden in Benelux – nun schon seit vielen Jahren als digitalen Partner unterstützen zu dürfen. Gemeinsam möchten wir auch in Zukunft Wachstumschancen entwickeln, indem wir die Vision des Unternehmens umsetzen und seinen Kunden mehr Wahlmöglichkeiten und größere Flexibilität für ihre Finanzanlagen und -entscheidungen bieten.

Ruben Thys Senior Manager Strategic Accounts Amplexor

ÜBER AMPLEXOR

Amplexor Dienstleistungen für den Finanzsektor

Amplexor bietet mehrsprachige Dienstleistungen und Technologie zur Straffung von Content-Management-Prozessen an. So können Sie die Transparenz und Regelkonformität der digitalen Erfahrungen auf allen Kanälen gewährleisten.

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Table of Contents

Erfahren Sie, wie das Erlebnis im Bankingservice durch die Partnerschaft mit Amplexor transformiert wurde:

  • Zukunftsorientierte Marketingplattform
  • Tiefere Einblicke über bestehende und potenzielle Kunden
  • Digitale Self-Services, Engagement und Informationssuche
  • Individuelle Anpassung der Inhalte zur effizienteren Erfassung von Leads
  • Roadmap für durchgängige digitale Banking-Strategie

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